Vrijheid en flexibiliteit in zaken

Recent werd ik herinnert aan een wijze les die ik heel vroeg in mijn werkende leven heb geleerd.

De meeste mensen weten niet wat ze willen

Zelf worstel ik nog steeds met deze les. Want ik wil als adviseur mijn klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. Dus wil ik flexibel zijn. Wil ik geen vaste producenten aanbieden. Echter, dat geeft een probleem, want als je niet iets hebt waar mensen ja of nee tegen kunnen zeggen. Niet iets hebt waarvan ze kunnen zeggen: maar als je dat nog aanpast is het goed, weten ze vaak niet wat ze willen. Deze les leerde ik als onderzoeker in gesprekken met een groot concern.

Maatwerk onderzoek

In de begin jaren van mijn werkzame leven was ik beloningsonderzoeker. Ik hielp organisaties dus bij de vraag: wat verdienen jou mensen t.o.v. de markt. We hadden daar ooit een spin off van gemaakt, waarbij we detacheringstarieven van deze mensen in kaart brachten. Dit was maatwerk. Speciaal voor 1 klant ontwikkeld. We konden daar dus ook alles mee wat we wilde voor die klant, en dat was een probleem…

Deze klant kwam namelijk op een bepaald punt met een verzoek. Ze wilde graag meer in het rapport. Ze namen dit nu al een paar jaar af en ze wilde meer waar voor hun geld. Mijn reactie was: wat zou je nog meer willen weten? Wat ontbreekt er op dit moment aan?

Daarop viel het stil.

Ik probeerde op allerlei manieren deze partij tegemoet te komen. Het was een belangrijke klant en de meerkosten voor uitbereiding van dit onderzoek waren minimaal. Eenmalig enkele uren IT development en de marge op het product was dermate goed dat ik heel erg geneigd was die zelf te financieren.

Na meerdere overleggen, waarbij ik elke keer de vraag stelde, maar wat willen jullie dan? Wat ontbreekt er? Waar zouden jullie mee geholpen zijn? Welke informatie heb je nodig om tot een nog beter advies voor je interne klanten te komen? Kwam uiteindelijk de opmerking:

‘hebben jullie geen dashbord of zo waar ik uit kan kiezen?’

Achteraf heb ik me gerealiseerd dat deze vraag nooit is voortgekomen uit een probleem of een wens voor meer informatie, maar om de interne managers te bewijzen dat ze goed konden onderhandelen. Dat ze meer kregen voor hetzelfde geld. Wat echter het meest frappante was, was dat deze hele afdeling, van zeer goed betaalde, academisch geschoolde professionals, geen van allen kon bedenken wat er nog meer bij kon. Niet één ding. Nu kan ik natuurlijk zeggen dat het onderzoek gewoon heel goed in elkaar zat, maar het was zeker niet perfect of uitputtend.

Vrijheid beperkt

In de creatieve sector is het redelijk bekend dat de meeste mensen het beste werken met kaders. Een beperking van vrijheid. Wat deze case mij heeft gerealiseerd is dat de meeste mensen ook een houvast nodig hebben. In alle vormen van business. Zelden weet men wat men wil, maar men weet wel wat men anders wil, als er eenmaal iets is. Daarom hebben zoveel producten en vaste diensten zo’n succes, terwijl hele goede adviseurs en coaches soms een kwakkelend bestaan leiden. Het aanbieden van concrete producten waar men nee tegen kan zeggen, of men over kan zeggen: maar dan wil ik dit of dat anders, dat hebben mensen nodig. Uit het niets vertellen: wat zoek je nu echt… is iets wat weinigen gegeven is.