Processen vs Procedures

Mensen die mij al wat langer volgen weten dat ik een fervent tegenstander ben van procedures. Geef mensen een kader en laat ze binnen dat kader zelf verantwoordelijkheid nemen voor het uitvoeren van hun werk, daar geloof ik in. Geef mensen dus het kader van tevreden klanten binnen de grenzen van redelijkheid en winstgevendheid bijvoorbeeld, maar ga niet voor elke mogelijke situatie een procedure opstellen.

Toch ben ik wel een voorstander van bepaalde zaken in processen vastleggen. Voor mij is er namelijk een duidelijk verschil tussen een proces en een procedure.

Foute processen

Processen heb je overal. Processen beschrijven kan heel goed werken. Processen volgen voorkomt veel onnodige fouten. Zoals bijvoorbeeld afgelopen week toen V&D hun klantenbestand aan die klanten mailde. Oeps. Een duidelijk geval van het proces niet op orde hebben.

Of denk aan de 25% van de sollicitaties die onbeantwoord bleven bij mijn Digitaal-Werven onderzoek. Wat mij betreft een schandalige situatie (geen antwoord geven op een sollicitatie) omdat je de interne processen niet op orde hebt.

Het vastleggen van een proces is vaak goed. Een procesbeschrijving kan bijvoorbeeld zijn dat elke sollicitant meteen een automatische bevestiging krijgt, binnen 2 dagen een inhoudelijke reactie en binnen twee weken moet weten waar hij/zij aan toe is. Bijvoorbeeld.

Procedures

Procedures zijn de in steen gebeitelde uitvoeringen van processen wat mij betreft. Dat zegt dus niet: iemand moet binnen 2 dagen een inhoudelijke reactie krijgen op een sollicitatie, maar iemand moet binnen 2 dagen uitgenodigd worden of afgewezen. Soms kan dat niet, je kan dan wel inhoudelijk communiceren (lees: we kijken er naar, maar door de grote hoeveelheid sollicitaties moeten we even een paar dagen extra nemen), maar misschien nog niet de keuze maken.

Procedures zijn vaak de reden dat klanten of relaties ontevreden zijn, wanneer een medewerker zegt (denk aan T-Mobile bij Youp): “Ja, u heeft gelijk, maar ik kan er niets aan doen…”

Procedures zijn bijvoorbeeld ook standaard antwoorden in standaard brieven. Wanneer je bijvoorbeeld met de politie correspondeert over een boete en een eenvoudige vraag stelt, maar geen antwoord op die vraag krijgt omdat men één van de standaard antwoorden moet selecteren.

Het Normale Werken

In het normale werken moeten processen wel beschreven worden en ook vastgelegd. Daar is niets op tegen, dat is juist nodig als je mensen meer vrijheden geeft. Gewoon omdat je wel een bepaalde consequente handeling moet hebben richting je relaties. Ook wil je dat de kans op fouten sterk wordt gereduceerd, doordat je bepaalde zaken in bepaalde volgordes doet.

Procedures zou je echter zo min mogelijk willen hebben. Het vastleggen van de stappen: ja. Het vastleggen van elke handeling binnen elke stap: nee.