Wil je blije klanten? Gebruik social media!

Blije klanten. Veel mensen vinden het vreemd klinken. ‘Waarom zou je klanten blij maken?’, vragen ze zich verwonderd af. Het gaat toch juist om meer klanten, meer omzet per klant, hogere uitgaven per klant? Daar zit een kern van waarheid in. Van tevreden of blije klanten kun je niet eten. En toch is dat niet helemaal waar. Blije klanten zorgen wel degelijk voor brood op de plank en dat geldt voor grote bedrijven maar misschien nog wel meer voor ZZPers.

Vroeger, vroeger deed je klanttevredenheidsonderzoek nog per postduif. Nou ja, bij wijze van spreken. Iedereen kent de traditionele klanttevredenheidsmetingen nog wel. Het woord alleen klonk al chique genoeg. Een meting was al een gebeurtenis op zich en een rechtvaardiging voor het management. Met een ‘zeven’ waren we al lang tevreden en diepgaande vragen werden niet gesteld, want het cijfer was bepalend.

Bij Center Parcs leerde ik het belang en nut van klanttevredenheidsonderzoeken kennen. Opmerkingen van gasten werden uitgezocht tot op de bodem, gasten werden gebeld als ze een ‘voldoende’ lees een ‘7’ gaven. Vertel ons toch waarmee we uw verblijf beter kunnen maken, was de vraag en daarover legde ik verantwoording aan het management af. Zie je dat ik meteen van klant in gast praat? Dat waren nog eens tijden!

Lange vragenlijsten, vellen papier en uren kostbare tijd. Het oude klanttevredenheidsonderzoek had zo z’n charme. Alleen was het vaak wel zonde van de tijd en het geld. Het invullen was voor mensen al een hele klus, het uitwerken was vaak net zo erg of nog erger. Toch maken nog veel bedrijven gebruik van deze ouderwetse methode. Het is vaak moeilijk oude patronen te doorbreken. Er is eigenlijk maar één ding veranderd: het klanttevredenheidsonderzoek heeft zich verplaatst naar internet. Helaas is de rest hetzelfde gebleven. De onderzoeken zijn nog altijd erg lang en de opzet is niet veranderd. Om die reden haken nog steeds veel mensen af of vullen het onderzoek snel in.

Hoe dan wel? Tegenwoordig zet ik het op twitter, Facebook of LinkedIn. Misschien schrijf ik er zelfs wel een blog over. Mogelijkheden te over. Een blije klant is vandaag de dag dus veel meer waard. Een tweet of bericht op internet wordt door veel meer mensen gezien, gaat nooit meer weg, hoe vaak je ook op delete drukt. Dat kan dus positief of negatief uitpakken. Via sociale media kun je rechtstreeks de conversatie met (potentiële) klanten aangaan. Dat is misschien confronterend maar biedt ZZPers ook enorme kansen. Sociale media zijn direct, transparant en duidelijk. Dit in tegenstelling tot veel andere methoden. Ook is het beeld veel completer. Er is namelijk direct te zien wie wat zegt. Dit heeft ook een nadeel: het geven van gewenste antwoorden kan toenemen (de anonimiteit is namelijk niet gewaarborgd) evenals ongenuanceerde antwoorden.

Sociale media geven waardevolle feedback. Het directe contact speelt hierin, net als bij het voorbeeld van Centerparcs, een belangrijke rol. Dat vraagt om een andere aanpak. Een open aanpak. Een aanpak gericht op de klant. Durf hierbij kritiek te ontvangen en toon lef. Het draait hierbij om interactie en vragen durven stellen (#durftevragen). Op die manier kom je écht te weten wat klanten denken en vinden! Daarom zijn blije klanten essentieel. Een positieve of negatieve tweet kan het verschil betekenen tussen succes of #fail, zoals dat zo mooi op twitter heet. Dus, wanneer begint u met klanten blij maken?