Duurzame gedragsverandering in organisaties. Lessen van en voor interim-managers.

Gedragsverandering in organisaties is een thema dat sterk in de belangstelling staat. De economische omstandigheden dwingen organisaties om anders te werk te gaan. Maar simpelweg een nieuw proces en nieuwe werkwijze introduceren is niet voldoende om mensen mee te krijgen. Die handelen immers nog vanuit oude gewoontes. Hoe verander je dit oude gedrag? Hoe laat je mensen (weer) stralen en hun beste beentje voorzetten? Veel trajecten struikelen helaas bij de laatste horde, net voor de finish: die van het borgen van duurzame gedragsverandering in de organisatie.

Een zaal vol interim managers van de nvim en geïnteresseerden via Ooa en Interimpuls is in afwachting van dat wat komen gaat. De uitnodiging van de nvim voor deze eerste professionaliseringsavond in 2012 was prikkelend genoeg; hen werd een awareness sessie beloofd met een casus over een denkbeeldige parkiet. Wie waren de sprekers die dit aandurfden?

Dr. Marius Rietdijk, die in 2009 promoveerde op het onderwerp ‘Conditioneren van organisaties – de invloed van beloning en straf op werkprestaties’. Rietdijk is universitair docent aan de VU in Strategische gedragsverandering aan de faculteit bedrijfskunde. In 2010 richtte hij met collega drs. Joost Kerkhofs ADRIBA op, een expertisecentrum aan de VU op het gebied van Organizational Behavior Management (OBM).

Welke gedragsvraagstukken spelen er in opdrachtsituaties?

Na de introductie op het onderwerp, werd de zaal gevraagd welke situaties van gedragsverandering zij zoal tegenkomen in opdrachtsituaties en als struikelblokken ervaren. Vanuit deze praktijkvoorbeelden werd die van het ombuigen van een negatieve naar een positieve cultuur als centraal thema voor de avond benoemd. Daarmee werd de uitdaging aangegaan om de basisbeginselen van gedragsverandering volgens de methodiek van Rietdijk en Kerkhofs te leren toepassen.

Roddel en achterklap, een onderstroom die zorgt voor een negatieve bedrijfscultuur is het scenario. Welke aanpak kiest de zaal om dit om te buigen naar een positieve cultuur? De interactie is levendig, en boeiend. De aanwezigen moeten zelfs afgeremd worden om methodieken te benoemen die zij als interventie kiezen. De flipover is helemaal volgeschreven: bespreekbaar maken, aandacht geven, waarover is men het eens, wat bindt hen, identificatie van het negatieve, meewerken in de organisatie , participerende observatie, voorbeeldgedrag, hoop en perspectief geven, visioning, vertrouwen, bottom-up, verbetervoorstellen, etc.

Wat valt op? De genoemde aanpakken zijn overwegend instrumenteel constateert iemand in de zaal. Er zou ook aandacht moeten zijn voor zingeving. Dus niet alleen uit de toolbox van methodieken putten,maar motivatie onderzoeken en daarop de interventie afstemmen. Zeer zeker waar. Maar wat echt opvalt is dat de linkerhelft van het flipovervel beschreven was met alle aanpakken en slechts één interventie op de rechterhelft stond. Dat was niet voor niets, vertrouwden Rietdijk en Kerkhofs ons toe.

ABC analyse

Het gaat in de linkerkolom om zogeheten Antecedenten, de A in de ABC-analyse. Dat zijn prikkels die voorafgaan aan gedrag. Het betreft alles wat je van tevoren waarneemt en waarop je maatregelen neemt. Het gedrag wordt weergegeven door de B van Behaviour, in dit geval dus het geen je wilt bereiken: ombuiging van een negatieve naar een positieve bedrijfscultuur. De C in de rechterkolom staat voor Consequenties. Dit zijn gebeurtenissen die volgen op gedrag, ze beïnvloeden de kans dat het gedrag zich herhaalt. Zolang de consequenties niet duidelijk zijn, heeft een antecedent geen of slechts een tijdelijk effect. De wetenschap die hieraan ten grondslag ligt is de Gedragsanalyse (Skinner). Deze gedragsanalyse leert ons dat er vier categorieën van consequenties zijn. Twee waardoor gedrag toeneemt: belonen en dwingen. En twee waardoor gedrag afneemt: straffen en negeren.

De deelnemers in de zaal noemden slechts één consequentie. Gelukkig stelden Rietdijk en Kerkhofs hen gerust dat zij daarin niet uniek waren. Managers zijn (nog) niet gewend om in termen van consequenties te denken. De gemiddelde manager steekt 80% van zijn/haar tijd in antecedenten in de hoop dat deze tot blijvende verandering leiden, terwijl slechts 20% van gedrag daardoor bepaald wordt . Als managers zich vanaf nu meer richten op consequenties, moeten ze oppassen niet in de valkuil te stappen om zich op de verkeerde consequenties te richten waardoor gedrag vermindert.

We lichten belonen er even uit. Dat blijkt de meest krachtige consequentie te zijn. Hierbij gaat het niet per definitie om geld! Een financiële beloning wordt gezien als een toekomstige consequentie, terwijl een directe consequentie veel effectiever kan zijn. Wat te denken van vrije tijd, waardering en erkenning door middel van simpelweg complimenteren?

De ABC-analyse is slechts één stap in het 6-stappenprotocol van dr. Rietdijk. Dit protocol, waarop hij in 2009 promoveerde, is een goede manier om op gestructureerde wijze tot aantoonbare prestatieverbeteringen te komen. In een nutshell zijn de stappen die gedragsveranderaars dienen te nemen: specificeren wat je wilt veranderen, gaan meten, de abc analyse, feedback geven, doelen  stellen en ten slotte daarvoor belonen.

De parkiet

De avond werd afgesloten met een hilarische case die door zijn eenvoud en metaforische kracht sterk tot de verbeelding sprak. Hoe bracht Rietdijk een parkiet die stilletjes in zijn kooi zat tot maximaal geschreeuw en beweging? Door het gewenste gedrag te belonen….  Herhaaldelijk ‘complimenten’ geven bij elke beweging of geluid. “Maar, vraagt de zaal, hoe houdt je dit in stand?” Door het ‘shapen’ van gedrag, legt Rietdijk uit, in kleine stapjes werken. Zodra je beoogd resultaat ziet, gaan belonen en dit opvoeren. Niet iedere keer meer belonen, maar de lat hoger leggen. Beloning ontvangen werkt verslavend. “Eigenlijk, stellen Rietdijk en Kerkhofs, zijn wij niet anders dan dopaminekwekers”.
Met de parkiet is het goed gekomen, die zit weer rustig in zijn kooitje, maar verlangt nog vaak naar dat ene moment van actie, spanning en beloning….

Meer weten? ADRIBA is het eerste en enige instituut in Nederland dat een gecertificeerde opleiding OBM aanbiedt. Kijk hiervoor op www.adriba.nl.
Tekst: Joke Twigt