Account management en grote klanten

“Wij willen enkel de grote organisaties als klant. We hebben namelijk een strategie die gericht is op klantintimiteit door goed account management.” 

Ik hoor dit regelmatig en ergens kriebelt het me dan altijd. Is dit een houdbare strategie? Mijn antwoord: nee, ik denk het niet.

Waarom is het gaan voor grote klanten niet houdbaar? Eigenlijk heel eenvoudig, ze verdwijnen. Alle cijfers wijzen al jaren op de afname van het aantal grote bedrijven, zowel in Nederland als in de wereld. Laten we het even bij Nederland houden. Het gemiddeld aantal werknemers per bedrijf daalt. Als grote bedrijven omvallen, of fuseren, komt daar doorgaans geen nieuwe grote partij mee voor terug. De toekomst van bedrijven is steeds kleiner en met meer focus, dus een strategie gericht op enkel het grootbedrijf zou wel eens fataal kunnen worden.

Natuurlijk zitten daar een aantal mitsen en maren aan. Voor sommige sectoren moet je nu eenmaal een bepaalde omvang hebben om iets te kunnen. Olie en gas kost miljarden om uit de grond te halen, dus daar zal je niet snel krimp zien, behalve dan omdat we straks praktisch geen olie en gas mee gaan gebruiken.

Het boek The Long Tail van Chris Anderson gaf in 2006 al een uitmuntende analyse, waarbij de enige conclusie was: selling more of less. Meer verkopen in kleinere hoeveelheden is de toekomst. Dat geldt ook B2B, meer klanten aan wie je per klant misschien minder verkoopt. Seats2Meet is hier in mijn optiek het lichtende voorbeeld van. Als eerste van de eventlocaties is men gaan zitten op het MKB, daar waar traditioneel 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet hebben zij een enorme long tail aan klandizie (waar ik ook toe behoor) gemaakt. De meeste grote partijen vinden mijn 2 congressen per jaar niet zo boeiend en zitten kostentechnisch ook veel te hoog. Seats2Meet heeft het gewoon anders aangepakt en vinden ook mijn 4,50 euro voor een dagdeel een stiltewerkplek nog interessant.

Verandering

Kan je als organisatie zomaar veranderen? Nee, je structuren, vooral de kostenstructuur, is niet zo flexibel over het algemeen. Toch moet je denk ik wel de stappen zetten. Dat kan door een organisatie er gewoon naast te zetten of door voor een aantal projecten er wel mee te experimenteren. Belangrijk is dan wel dat je mensen binnenhaalt die hier verstand van hebben. Het is immers een hele andere structuur en mentaliteit die je moet toepassen. Meer self service, meer online afhandelen, het verlagen van administratiekosten (bij het MKB is direct online betalen vaak veel minder een issue), eenvoudigere producten, etc. Een ervaren persoon hierin is essentieel voor het goed opzetten van een dergelijk product, waarbij ik persoonlijk zou kiezen voor een freelancer die enkele mensen meeneemt in zijn werkwijze.

Enkel grote klanten bedienen brengt je in de nabije toekomst in een vechtmarkt, dat doen er namelijk veel, maar het aantal klanten neemt af de komende jaren. Dus ook het aantal dienstverleners dat aan die klanten kan leveren.