Gek op gaten, met kiespijn ontdekken wat klanten écht willen! Over klantgerichtheid, kiespijn, boren en gaten.

Wij, interim professionals, staan altijd klaar om onze klanten te helpen. Toch? We zijn constant bezig met klantwaarde. Zit je vol in een opdracht dan richt je je tot die ene klant. Zit je op de bank, dan wordt de vraag van klantwaarde pregnanter. Bij welke volgende klant kunnen wij onze aanpak, onze diensten en onze vaardigheden kwijt? Wijzelf zijn ons product en dat is waar onze klant om vraagt. Nietwaar? Vaak wordt gedacht dat klanten op zoek zijn naar producten en diensten. Maar wie zich beter verdiept in wat klanten écht willen, ontdekt dat ze vooral behoefte hebben aan oplossingen. Oplossingen waar ze plezier aan beleven of die hun ‘pijn’ wegnemen. Dit klinkt niet echt verrassend. En we roepen allemaal dat we altijd klaar staan voor de klant en dat we klantvriendelijk zijn. Maar is dat ook echt zo? Om dit te illustreren, gebruikt Jos Burgers in zijn nieuwste boek ‘Gek op gaten’ de treffende metafoor van boren en gaten. De boren staan hierbij voor de producten en diensten die jij levert, de gaten voor de wensen en behoeften van jouw klanten.

Tijdens de masterclass van Managementboek.nl nam Jos Burgers ons op ludieke en humoristische wijze mee in de zoektocht naar de klantwens. In hoog tempo rolde het ene aansprekende praktijkvoorbeeld over het andere heen. Een lesje in klantgericht zijn en in je klant verplaatsen.

Hoe kom je achter de gaten?

De kunst is te ontdekken wat je klanten echt willen, nog voordat ze dat zelf weten. Maar let op, zegt Burgers, klanten vinden het al gauw goed. Dus vraag niet wat ze willen, want dat is gewoon een boor. Aan jou de uitdaging erachter te komen of jouw boor wel het gat maakt dat jouw klant wil.
Dus begin niet over jouw boren als je de gaten nog niet kent. Hoe kom je daarachter? Geef geen antwoord op vragen van klanten. Want klanten komen vaak met ‘boren vragen’ en je weet nog steeds niet wat de vraag daarachter is. Als je geen antwoord geeft ga je vanzelf vragen stellen. En dat is voor ons interim professionals moeilijk! Want wij weten zoveel, we hebben zoveel passie voor wat we doen en bovenal willen we scoren met wat we doen. Met het risico dat we toch net niet die oplossing (boor) zijn die de klant wil (gat). Het is lastig te geloven, maar op het moment dat je achter de gaten bent, heb je altijd een boor voor die klant. Dat heeft alles te maken met jouw propositie, jouw keuze voor wie je bent, wat je bent en wat je doet én met jouw klantgerichtheid.

Kiezen geeft kiespijn

Stel jezelf een weiland voor met koeien die op zoek zijn naar gras. Waar veel koeien staan te grazen is kennelijk het meeste gras. Dus als nieuwe koe loop je direct daarheen. Maar in die groep is letterlijk juist meer shit dan gras! En als de groep je concurrenten zijn, hoe onderscheidend ben jij dan nog? De vraag is waar sta jij in dit weiland? Durf te kiezen of accepteer dat je in de grote middenmoot zit. Dan ben je nergens écht goed in en loop je het risico dat op den duur niemand meer voor je kiest. Een echte strategie heb je als duidelijk is wat je niet bent. Je moet kiezen om gekozen te worden! Waarom kiezen we niet? Het geeft kiespijn, want als ik voor het ene kies, laat ik het andere lopen. En dat vraagt lef, kiezen en loslaten. Maar als je een strategie hebt en je gaat die weg op, ontdek je bijzondere dingen en nieuwe kansen. Een mooi voorbeeld is de schilder die er achter kwam dat klanten de begane grond nog wel zelf willen schilderen, maar er tegenop zien om op een ladder te gaan staan. Deze schilder zag het gat van zijn klanten: schilderen vanaf de 1^e verdieping. En dat is wat ‘ie nu doet. Zijn boor is geen middenmoot die alles aanbiedt, maar een specifieke boor die een oplossing biedt voor wat de klant wil. Dus kies en wordt beter. Klanten snappen waarvoor zij bij jou moeten zijn, ze weten het na een week nog en ze kunnen het doorvertellen. Bingo…

Nooit meer nee gebruiken

Klantgerichtheid is ook nooit meer nee gebruiken. Vervang nee door nee, maar. Dan ga je denken in mogelijkheden en ervaart jouw klant dat je anders bent. Je basisinstelling wordt helpen, een alternatief bieden. Nee, maar  is dan ja! Jouw oplossing is meer en beter leveren dan verwacht. Dus als jij niet degene bent die de klus kan klaren, geef dan de naam van je concurrent. Geef eens iets weg en je krijgt het dubbel terug.

Het abc’tje dat thuis ook werkt

Wat denk je dat het met je klant doet als je oprecht aandacht geeft en complimenteert? Hier hebben we twee van de drie elementen te pakken die samen een abc’tje vormen om de gaten van de klant te achterhalen. A van Aandacht: hebben we het over jouw gaten of mijn boren? B van Begrip; het lijkt eenvoudig maar is pas moeilijk als je het niet hebt. Zeuren zij of heb jij minder begrip? C van Complimenten, het effect daarvan hoef ik niet uit te leggen. Kortom, wees eens wat meer geïnteresseerd en wat minder interessant.  Voor de liefhebber gooien we er nog een letter tegenaan: de D van Dankjewel. Op het moment dat we iets vervelends horen levert dankjewel meer op dan een weerwoord of uitleg.

Rol (interim)management en medewerkers

Leer mensen initiatief en verantwoordelijkheid te nemen. Probeer geen antwoord te geven als de medewerker komt met vragen over een (klant)probleem, maar laat deze een voorstel of de oplossing geven. Tweede advies is niet te star met bevoegdheden, regels en procedures om te gaan. Heb je het lef om af te wijken? Dit vraagt moed van de manager, die zijn medewerker loslaat onder het credo: je mag afwijken als je het later goed kunt verantwoorden.

Is dit nu allemaal nieuw? Integendeel durf ik te beweren, het boekje bevat praktijkvoorbeelden die regelmatig een oh ja oproepen. Maar het is makkelijk leesbare verbinding van de theorie aan de praktijk en je popelt om er iets mee te gaan doen!

Meer lezen?

Boek Gek op gaten (ook als e-book verkrijgbaar). Jos Burgers is marketingman in hart en nieren. Tegenwoordig richt hij zich volledig op het schrijven van boeken en het geven van presentaties, workshops en seminars. Met ongeveer 200 presentaties per jaar is Jos Burgers een veelgevraagd spreker. Zijn boeken vormen daarvoor de basis. Hij houdt zijn publiek een spiegel voor en laat mensen anders kijken naar hun werk. Humor is daarbij een belangrijk wapen, evenals het gebruik van praktijkvoorbeelden. Website www.burgersmarketing.nl en De auteurspagina van Jos Burgers

Ook een boekevent bijwonen? Voor meer informatie over de boekevents van Managementboek: www.boekevents.nl