Bas van de Haterd 10 maart 2014 15 reacties Print Het oude (en foute) denken van INGING is vandaag de ‘talk of the day’. Trending topic op Twitter en in alle media. Ze willen klantendata verkopen. Tenminste, zo komt het over. Natuurlijk ligt het genuanceerder. Zoals in de artikelen meteen continu wordt benadrukt: enkel opt-in (je moet er specifiek toestemming voor geven) en ‘ruim binnen de grenzen van maatschappelijk acceptabel’. Helaas blijkt uit de hele ophef dat het hele idee maatschappelijk onacceptabel is. ING maakt hierbij een paar klassieke denkfouten, die je zou kunnen omschrijven als ‘oud denken’. Geen gedeeld profijt De belangrijkste klassieke denkfout is het gebrek aan gedeeld profijt. In het artikel van de NOS wordt dit prachtig duidelijk met een kleine alinea: Hoeveel ING verdient aan de klantinformatie wil Hagenaars niet zeggen. Volgens hem wil de bank vooral klanten helpen om geld te besparen en moet dat in de toekomst leiden tot een hogere klanttevredenheid. ING gaat dus geld verdienen en de directeur denkt dat hij klanten gaat helpen door ze reclame te gaan sturen. Reclame waar ze aan gaan verdienen. Reclame waar dus voor betaald wordt. Dus niet onafhankelijk onderzochte producten die het beste passen, nee, de producten die het beste betalen aan ING. Het profijt voor de klant? Geld besparen? Door reclame te krijgen? Als ING ooit serieus had geluisterd naar de vele lezingen die er zijn gegeven over ‘sharing’ en ‘de deeleconomie’ en ‘radicale transparantie’ en dergelijke zouden ze begrijpen dat dit misschien in de vorige eeuw kon, maar nu niet meer. De wereld is te open en transparant geworden en klanten pikken dit niet. Jij verdient aan mij? Dan wil ik mee profiteren. Maak als eerste transparant hoeveel je verwacht te verdienen en geef vervolgens aan hoeveel je daarvan met de klant gaat delen. Misschien door je kosten te verlagen. Rentepercentages te verhogen of gewoon directe euro’s uit te keren. Vertrouwen De tweede klassieke denkfout die ING maakt is het geloof dat mensen ze vertrouwt. Zoals een goede vriend die me net belde zei: “ik ga vandaag mijn rekening opzeggen, want dit is de laatste druppel. Ja, het is alleen opt-in, maar ze zorgen toch wel dat je ooit ergens per ongeluk een vinkje zet. Bankiers zijn niet te vertrouwen, dat hebben ze wel bewezen de laatste jaren”. Dat er geen vertrouwen is in de bancaire sector is geen geheim. Onderzoek na onderzoek is hierover gepubliceerd. Deze actie zal een verdere deuk opleveren in het vertrouwen. Misschien had zoiets kunnen werken als het vertrouwen hoog was geweest, maar nu is het de volgende deuk in het toch al slechte imago. Hoe dan wel? Wat moet ING dan wel doen? Deze communicatiemisser maakt dit plan nu al onuitvoerbaar. Zo snel mogelijk terugtrekken lijkt dus het devies. Als ze aan het vertrouwen willen werken per direct de bedenker van dit plan, directeur Particulieren Hans Hagenaars, ontslaan. Dat is natuurlijk symbolisch, maar dergelijke symboolpolitiek is nodig voor het herstel van vertrouwen. Ik zou persoonlijk de komende jaren vooral inzetten op het terugwinnen van het vertrouwen. In de ivoren torens van de grote banken lijkt het gevoel van de straat niet door te dringen. Als je iets gedurfds wil doen, moet je vertrouwen hebben. Dat is er niet en dat komt er op deze manier ook niet. Als je dan vervolgens iets met de data van klanten zou willen doen, doe dit dan 1) transparant en 2) met gedeeld belang. Transparant houdt in dat je aangeeft hoeveel je er aan verwacht te verdienen en gedeeld belang houdt in dat de klant daarvan mee profiteert. Via een hogere rente, minder kosten of directe inkomsten. Print Over de auteur Over Bas van de Haterd Bas van de Haterd is auteur, (internationaal) spreker en adviseur over de invloed van technologie op werk. Hij kijkt zowel naar het werk dat mensen nog gaan doen, de manier waarop we dit werk organiseren als de manier waarop we mensen voor dit werk aantrekken en motiveren. Hij schreef hierover o.a. boeken als 'Talent Acquisition Excellence', '10 banen die verdwijn & 10 banen die verschijnen', de maatschappelijke impact van de zelfrijdende auto en (R)evolutie van Werk. Ook organiseert hij jaarlijks het Digitaal-Werven event. Bekijk alle berichten van Bas van de Haterd
[…] Als je dan vervolgens iets met de data van klanten zou willen doen, doe dit dan 1) transparant en 2) met gedeeld belang. Transparant houdt in dat je aangeeft hoeveel je er aan verwacht te verdienen en gedeeld belang houdt in dat de klant daarvan mee profiteert. Via een hogere rente, minder kosten of directe inkomsten. […]
Ik begreep (niet zelf gehoord, maar las het in een reactie op dit artikel in Linkedin) dat de directeur nu ineens wel zegt dat het de bedoeling is (geweest) dat klanten mee profiteren. Dat er dus een goedkopere rekening komt voor die mensen of zo. Als dat daadwerkelijk zo is, is dit toch wel de communicatieblunder van het jaar lijkt me.
Als dit al überhaupt de bedoeling was dan is het ook maar de vraag hoe zich dat ontwikkelt. Eerst krijg je korting, later wordt het gewoon duurder als je het niet doet en voor je het weet wordt het de norm. Banken hebben redelijk de schijn tegen zich dat ze handelen met de beste bedoeling van hun klanten zonder daar zelf beter van te worden.
Ik geloof dat je perfect verwoord wat ik op het eind zeg: een totaal (terecht…) wantrouwen tegen banken 🙂
Dus omdat het opt-in is, is er niets aan de hand? Vaak wordt je geen keus gelaten dan akkoord te gaan met de opt-in, al is het maar om de dienst op te zeggen. Eenmaal je informatie beschikbaar gesteld, ben je het kwijt. Zeker informatie die niet tijdsafhankelijk is. Linker wordt het met informatie die dat wel is en op basis waarvan conclusies getrokken worden. Zelfs geanonimiseerd is het uiteindelijk te herleiden van wie het is of verondersteld men dat te kunnen. Via blind vertrouwen in technologie dat het efficiënter en naar de hoeveelheid informatie ongecontroleerd laat uitfilteren.Een soort van automatisch inkomsten genererend systeem. Stel men beschikt over je telefoonnummer, jij verhuist en krijgt een nieuw telefoonnummer. Belt men naar het oude adres, dan levert dit nog geen resultaat op, maar minimale overlast. Gaat men op basis van het nummer de postcode zoeken en reclame toesturen, dan wordt het al behoorlijk vervelend voor de nieuwe bewoners. Wat ook kan is dat de nieuwe bewoners de situatie misbruiken.Als de gevolgen meevallen, dan kost het alleen tijd en energie om de zaken weer recht te zetten. Loopt het uit de klauwen, dan kunnen de gevolgen niet te overzien zijn. Nu noem ik alleen deze basale informatie. Op basis van een telefoonnummer verwacht ik i.i.g. niet dat bv aan de zorg gerelateerde partijen conclusies kunnen trekken. Wat als het nu medische of gedragsinformatie betreft? Reken maar dat men, de markt, héél erg geïnteresseerd is in persoonlijke informatie. Big Data, is handel. De vraag is alleen ten gunste en ten koste van wie. Iemand moet het geld op gaan strijken namelijk, het moet ergens naartoe. Informatie is een kostbaar goed, dat belangen beïnvloed.
Martin, volgens mij is er een groot verschil tussen opt-in of verplichte ruilhandel. Echte opt-in is optioneel. Verder geheel mee eens dat informatie een kostbaar goed is. Het is ‘de nieuwe olie’ zoals in de trendrede beschreven is. We zullen ook de eerste informatie of data crisissen voor 2020 hebben. Dat wil niet zeggen dat we er niets mee moeten doen. We moeten er wel heel goed over nadenken. Als ING hier iets mee wil, moeten ze die keuze bij de klant leggen en die mee laten profiteren.
Gyurka Jansen schrijft hier ook een mooi stuk over: hoe de taal in de weg zit: http://biz.thepostonline.nl/column/uw-bank-spreekt-uw-taal-niet-meer/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=uw-bank-spreekt-uw-taal-niet-meer
[…] week schreef ik een (zeer populair) stuk over het oude denken binnen ING. Nu is er natuurlijk heel veel geschreven over wat ING wilde doen, zijn er zelfs leuke parodieën […]
Een mooi verhaal over hoe het lijkt te zijn. Er spelen meer zaken mee, hoe worden mensen in de ING beloond, wanneer hebben ze het gevoel dat ze mogen leven, heb al veel mensen begeleid die het gevoel hadden dat ze in de bank stikten. Deze actie is voor de ING bank niet nieuw. Bijna alle acties was ten dienste voor de bank. Soms om hun hypotheken portfolio (op wiebeligheid) te checken, soms om producten te verkopen of tot andere dingen te dwingen. Door het bij andere banken te checken kwam ik er achter dat het vaak anders in de wet geregeld is
[…] Recentelijk kreeg ik een e-mail waarin gesteld werd dat ik nogal ouderwets dacht. Vaak krijg ik te horen dat ik ‘te ver voor de troepen uit loop’ dus dit was weer een nieuwe ervaring. Het was naar aanleiding van het artikel over het ‘oude denken van ING‘. […]
Misschien moeten wij als maatschappij eens stoppen met oud denken. Het is opt in, dus de consument heeft de vrije keus. We moeten ernaar toe dat we zelf onze verantwoordelijkheid nemen voor onze gegevens. De wetgeving is prima op orde, als je niets wilt delen, zorg dan dat je geen vinkjes zet. We zijn digitaal allemaal slim genoeg om ons niet om de tuin te laten leiden en dan daar anderen de schuld te geven.
Ten eerste: we zijn digitaal slim genoeg. Ik wel, jij wel, maar 75% van Nederland niet. Dat vind ik te makkelijk. Ten tweede: dat zou zo werken MITS we daarna ook de rechten intrekken om iets aan te passen. Met name in de financiële wereld is het aanpassen van bijvoorbeeld polisvoorwaarden heel normaal. Ik zou er voor zijn als ook dat bij wet verboden wordt, dan heb je gelijk. Anders zet je nu een vinkje en volgend jaar zegt de maatschappij: dat kan niet meer, passen we aan.
