Organisatievernieuwing en het leren van misbaksels

Zijn organisaties maakbaar? Het antwoord is ja, alleen is het altijd de vraag wat de kwaliteit is van het eindresultaat. Neem nu als vergelijkingsmateriaal brood. Brood is er in vele soorten, maten, smaken en vormen. Los van ieders voorkeur is het ook helder dat klanten over het algemeen niet zitten te wachten op een klef smakeloos misbaksel met een oude muffe smaak waar geen lucht meer inzit. Nee, de voorkeur zal in veel gevallen uitgaan naar goed uitziend brood, waarbij gebruik is gemaakt van een mix kwalitatief goede ingrediënten die elkaar versterken qua smaak en textuur. Dit vraagt naast de ingrediënten ook om randvoorwaarden, zoals de bakker die vakmanschap hoog in het vaandel heeft staan en beschikt over de juiste medewerkers en goede apparatuur om het brood te bakken. Uiteindelijk zal dit samenspel leiden tot een smakelijk topproduct dat de klant kan bekoren.

Zoete broodjes bakken als kunstvorm

Toch boeiend wanneer je dit doortrekt naar organisatieland. Veel middelgrote en grote organisaties zijn steeds vaker vergelijkbaar met een oud klef smakeloos en niet onderscheidend brood. ‘Luchtigheid’ is hier bijvoorbeeld niet waar te nemen, wat wordt veroorzaakt door de grote hoeveelheid aan stafafdelingen en managementlagen die geen waarde toevoegen aan het eindproduct.

Sterker nog, de waarde neemt hierdoor vaak af omdat dit veelal ook de verantwoordelijken zijn voor het volproppen van de organisatie met allerhande processen, procedures en controles en het in stand houden van een cultuur van command & control. Schone schijn of om in de stijl van deze blog te blijven ‘Zoete broodjes bakken’ is in deze omgeving tot kunst verheven. Het gevolg is dat de belangrijkste basis ingrediënten binnen organisaties, namelijk de medewerkers met hun talenten, vrijwel geen ruimte krijgen om een essentiële bijdrage te leveren aan de creatie van een topproduct voor de klant.

Daarnaast worden meer dan geregeld dezelfde ‘ingrediënten’ geselecteerd, dat wil zeggen medewerkers die vooral goed passen binnen de comfortzone van de leidinggevende. Dit heeft tot gevolg dat organisaties inflexibel worden qua mindset met kolonies aan klonen tot gevolg, wat vooral zichtbaar is bij het vertrek van de betreffende leidinggevenden. Door dit alles is de krachte van diversiteit en innovatie als onderscheidende factor ver te zoeken.

De aansluiting op de buitenwereld ontbreekt

Het ontstaan van de genoemde oude muffe smaak heeft in deze voornamelijk te maken met de wijze waarop organisaties zijn ingericht en worden aangestuurd, in relatie tot structuur en cultuur. Oorzaak hiervoor is vaak de organisatietop, die is blijven hangen in successen en denkpatronen uit het verleden en aansluiting mist bij wat er in de buitenwereld gebeurt. In de kortzichtigheid van vandaag de dag denken de meeste besluitvormers hier echter anders over met gedachten als;

“De buitenwereld verandert niet zo snel als iedereen zegt dus waarom zouden wij onze structuur veranderen”

“We doen toch aan Het Nieuwe werken”

“Goede werknemers blijven toch wel bij ons, zeker gezien de voortdurende onzekere economische situatie”

“De klant zal niet zo snel weggaan want daar was in het verleden ook geen sprake van en toen deden wij het ook goed”

“Op het gebied van leiderschap hoeven wij niet veel aan te passen want ons gedrag wordt toch wel geaccepteerd, ook door de nieuwe generaties!”

Het resultaat van dit alles is een eindproduct dat klanten op een gegeven moment niet meer kan boeien, waarbij door de verregaande bureaucratische verstikking in de vorm van een slechte klachtenafhandeling of aftersales ook nog eens wordt gezorgd voor een nare nasmaak. Gevolg van deze kortzichtigheid:

een aankomende leegloop door vertrekkende medewerkers en weglopende klanten omdat onder andere technologische ontwikkelingen en (sociaal) innoverende en flexibele kleinere concurrenten vanuit vloeibare organisatievormen zorgen voor meer en betere keuzemogelijkheden.

Leren van fouten

Het wordt dus tijd dat de ‘traditionals’, nu het nog mogelijk is, gaan zorgen voor het geven van lucht aan de diversiteit van talent en de creativiteit die aanwezig is, wat start met het afbreken van achterhaalde hiërarchische organisatiestructuren. Deze verandering zal bijdragen aan een verbetering van engagement, waardoor ook ruimte ontstaat voor persoonlijk en niet functiegebonden leiderschap.

Daarnaast is het van belang dat afdelingen en mensen die geen waarde toevoegen aan het eindproduct en enkel het eigen belang beschermen worden verwijderd en controles worden ingeperkt. Het laatste met de gedachte dat controles slechts te zien zijn als leermoment in het ontwikkelproces en niet als doel op zich met het bijbehorende neveneffect dat een afrekencultuur in stand wordt gehouden. Deze beweging wil overigens niet zeggen dat mensen elkaar niet op verantwoordelijkheden en geleverde inspanningen mogen aanspreken. Integendeel! Communiceren op basis van tweerichtingsverkeer, uitgaande van de menselijke maat, is namelijk van essentieel belang voor de kwaliteit van het eindproduct dat aan de klant wordt geleverd. En waar het dan uiteindelijk om gaat:

Het continue verrassen van de klant door het leveren van hoge kwaliteit en innovatieve diensten en producten!

Het gaat om de klant

En dan nog even terugkomend op de vergelijking met brood. Brood bakken van topkwaliteit vraagt om vakmanschap maar ook om geduld. Het is een continu leerproces waarin geregeld ook misbaksels worden gefabriceerd. Waar het uiteindelijk allemaal om draait is het nemen van tijd, passie tonen voor het vak, de durf om eens iets anders te doen, te leren van fouten en het op het juiste moment, op de juiste plaats, inzetten van de juiste mensen met talenten en faciliteiten. En dit heeft het volgende eindresultaat als het bestaansrecht van organisaties tot gevolg:

Tevreden klanten die nu en in de toekomst terug blijven komen omdat zij dit willen en niet moeten!