Onderhandelen: Wat nu als die ander niet wil luisteren?

Het zijn de irritantste types om tegen te komen aan de onderhandelingstafel: de mensen die niet naar jou willen luisteren. Terwijl je argumenten echt ijzersterk zijn.

Stel je even voor dat je projectleider bent in de IT. Twee weken geleden ontstond er een serieuze crisis binnen het project door een software update die helemaal mis ging. Jij hebt hierdoor extra werk gedaan voor je klant en je vindt dat die daar ook voor moet betalen. Je wilt meerwerk in rekening brengen.

Maar daar wil je klant niets van weten. Meerwerk is niet vooraf afgesproken en kan daarom niet betaald worden.

Jij wilt hier tegenin brengen dat er geen tijd was om het meerwerk vooraf te bespreken, aangezien er een crisis was binnen het project op vrijdagmiddag om half 5. Je klant was op dat moment niet bereikbaar om de financiële kant met je te bespreken.

Wachten was geen optie, dan had de projectplanning er zwaar onder geleden – en dat was sterk in het nadeel van je klant geweest. Jij hebt met man en macht een weekend doorgewerkt om de crisis te bezweren – en dat is ook gelukt.

Je hebt het door jouw inzet voor elkaar gekregen dat er geen achterstand is opgelopen en geen vervolgkosten voor jouw klant. Behalve de kosten voor jouw uren, natuurlijk. Maar dat is een fractie van de schade die je klant zou lijden wanneer je niet meteen had ingegrepen.

Dit is het verhaal dat je probeert te vertellen, maar je komt er gewoon niet tussen. Je klant blijft erop hameren dat er duidelijke afspraken zijn gemaakt over de goedkeuring vooraf van meerwerk en dat achteraf goedkeuring geven niet gaat.

En dat voelt niet goed. Je voelt je niet gewaardeerd en machteloos. Je hebt werk gedaan om je klant te helpen, maar die laat jou in de kou staan. Je hebt gewerkt, zonder daarvoor betaald te krijgen.

Wat doe je nu?

Argumenteren en drammen

Je natuurlijke neiging zal zijn om te praten, je argumenten op tafel te leggen, het nog een keer uit te leggen. Als je competitief bent ingesteld, dan zul je geneigd zijn om te gaan drammen, of dreigementen te uiten (“als het zo moet, dan zet ik voortaan geen stap teveel! De volgende keer zul je het wel merken.”)

De vraag is natuurlijk: werkt een van die strategieën? Het antwoord is simpelweg NEE.

Als dat niet werkt, hoe moet je het dan aanpakken?

Onderhandeltip 1: Luister naar de ander.

Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Je hebt toch al steeds geluisterd, terwijl de ander eindeloos doorging over waarom het echt niet kan om achteraf met meerwerk te komen? Je komt er zelf nauwelijks tussen!

Dat is dan ook niet het luisteren dat ik bedoel. Luisteren is niet: de ander eindeloos laten praten. Ga actief luisteren. Dat doe je door vragen te stellen en oprecht je best te doen te achterhalen wat het probleem is voor de ander. Dit doe je bijvoorbeeld door samen te vatten:

“Jij zegt dus dat je het meerwerk wel zou betalen als je de gelegenheid had gehad om het vooraf goed te keuren”

Of ga in de schoenen van de ander staan en zeg:

“Als ik in jouw schoenen stond, dan zou ik denken dat je misbruik van de situatie probeert te maken.”

Of

“Als ik in jouw schoenen stond, dan zou ik het heel lastig vinden om dat meerwerk langs de controller te krijgen. Klopt dat?”

Stel vooral veel vragen om de situatie helder te krijgen. Wat is het echte bezwaar om geen meerwerk te betalen. Gaat het project al over het budget heen? Vind de ander dat er eigenlijk geen sprake van een crisis was? Hoe vind de ander dat je het had moeten aanpakken?

Onderhandeltip 2: praat over je probleem – niet over de oplossing ervan

Wat is nu eigenlijk je probleem? Je hebt werk gedaan waar je geen (financiële) waardering voor hebt gekregen. Je oplossing is het in rekening brengen van meerwerk.

Praat over je probleem met je klant, zonder de oplossing meteen op tafel te gooien. Vraag je klant om mee te denken aan een oplossing. Goede kans dat je zo tot een oplossing komt die ook voor jou goed is.