Chatbots, selfservice en the Internet of Things: welke waarde heeft dit voor je CRM?

Helemaal tureluurs zou je ervan worden. In gesprek met die nieuwe hippe opdrachtgever vliegen de buzzwords je om de oren. Ze zijn helemaal into mobile, flex-werken is je van het en uiteraard zitten de CRM systemen in the cloud.

Niet voor één gat te vangen, heb jij je hier natuurlijk allemaal op ingelezen. In gesprek drop je ook zo enkele hippe termen en ontwikkelingen op het gebied van CRM. Maar al deze buzzwords zijn natuurlijk meer dan alleen holle frasen. Echt onmisbaar maak je jezelf pas wanneer je laat zien dat je ook weet hoe je deze trends moet inzetten om waarde te creëren voor je klant. Want dat is natuurlijk waar het je klant uiteindelijk om draait; wat kunnen de moderne CRM systemen met al hun technische snufjes in de praktijk nou echt betekenen op het gebied van klantenservice, en het verhogen van de conversie?

In dit blog nemen we je mee op reis langs de nieuwste ontwikkelingen op CRM-gebied. Met praktijkvoorbeelden in diverse branches geven we je inzicht in de praktische implicaties van de CRM-trends voor bedrijven en consument in 2018.

Social developments op CRM-gebied in 2018

1. Chatbots

Door de opkomst van artificial intelligence zullen bots steeds vaker ingezet kunnen worden voor het optimaliseren van de klantenservice.

Hoe werkt dit in de praktijk?

Bij bijvoorbeeld een grote sportwedstrijd kunnen drones en chatbots de mensen real-time en op grote schaal voorzien van de benodigde informatie. Een chatbot geïntegreerd in Facebook Messenger kan de vragen van mensen beantwoorden over afgesloten straten in verband met het event, in elke gewenste taal. Ook bijvoorbeeld specifieke stukken van het dagprogramma kunnen eenvoudig worden opgevraagd. Door de bot jaar na jaar in te zetten, zal deze steeds bijleren en zo steeds slimmer worden en veel efficiënter en dus goedkoper zijn dan het inzetten van personeel. En daarbij zonder het risico op investeren in getraind personeel dat je bedrijf vervolgens verlaat.

Op een afdeling voor customer support kunnen chatbots ingezet worden om vaak gestelde vragen af te handelen. Op een webshop kunnen ze gebruikt worden om mensen de salesfunnel in te loodsen.

Kortom, slimme toepassingen genoeg. De grootste uitdaging ligt nog wel in het menselijke aspect: hoe zorg je ervoor dat de klantenservice verbetert, in plaats van de klant te irriteren met een te mechanische bot met ‘stomme’ antwoorden of een steeds terugkerende bot die je verveelt in een pop-up? Hier lijkt dan ook te gelden voor een bedrijf: doe het goed, of doe het niet. In dit artikel is nog veel meer te lezen over hoe de chatbot je CRM kan ondersteunen.

2. Internet of Things/Big Data en CRM systemen

Steeds meer spullen zullen verbonden worden met internet en zullen hierdoor in staat zijn zelf boodschappen door te geven, of boodschappen te ontvangen natuurlijk.

Hoe werkt dat in de praktijk?

Waar nu voor veel apparaten een monteur nog daadwerkelijk langs moet komen om te kijken wat er met het apparaat aan de hand is bij een defect, kan de monteur dit straks vanuit zijn kantoor zien. Hierdoor kan een bedrijf zelfs op de hoogte zijn van defecten bij klanten, voordat de klant het doorheeft en proactief een monteur sturen.

Voor een retailer kan dit betekenen dat voortaan alle systemen via internet met elkaar in verbinding staan. De kassa software is gekoppeld aan het voorraadsysteem, zodat de voorraad real-time bijgewerkt kan worden. Belangrijk, want alleen zo kan de voorraadinformatie voor aankopen op de webshop actueel blijven. Door de kassa software ook te koppelen aan het CRM systeem kunnen er gepersonaliseerde aanbiedingen gedaan worden op bijvoorbeeld de kassabon, die na aankoop via de e-mail direct naar het mobieltje van de klant gestuurd kan worden.

Een connected krop sla

En wat dacht je van een connected kropje sla? Door de komst van ‘Internet of Things’ hoeft zelfs de boer zijn land niet meer op om te kunnen zien hoe het met z’n gewassen is gesteld. De chip op het land geeft bijvoorbeeld aan wanneer de gewassen te droog worden en er dus snel water moet komen. Met een druk op de knop activeert de boer zijn sproeisystemen vanuit zijn luie stoel.

Door het CRM systeem van de leveranciers te verbinden met de CRM systeem van de boer, kunnen zij op voorhand zien wanneer wiens gewassen klaar zijn voor de oogst, en is de verkoop in de winkel dus beter te plannen. Helemaal hip zou het zijn wanneer je als consument voortaan zelf je gewassen kan zien groeien bij de boer via internet, en dus echt weet waar dat kropje sla bij de groenteboer vandaan komt, en of hij dus echt zo biologisch en onbespoten is als de (groente)boer beweert.

3. Self-service

Beter dan dit wordt het niet: een klant die voortaan 24 uur per dag zijn eigen problemen kan oplossen op het self-service portal van het bedrijf. Daarnaast is het een ultieme bron van gratis reviews en een invulling van het social principe: waar meerdere mensen zijn geweest en tevreden waren, zal het goed toeven zijn.

Hoe werkt dat in de praktijk?

De CRM software beschikt over support-software en is gekoppeld aan het self-service portal op internet. Het bedrijf doet de voorzet, door een uitgebreide knowledge base te publiceren, op basis van bijgehouden FAQ’s in het support systeem. Deze wordt daarna doorlopend aangevuld door gebruikers en het portal vult zich zo steeds verder. Wanneer een probleem naar tevredenheid is opgelost, kan de gebruiker dit publiceren in de kennisbank. Zo ontstaat een steeds uitgebreidere knowledge base, op basis van best practice. Een goede moderator is natuurlijk wel een vereiste, want anders kan het portal zich tegen je keren.

Amazon maakt het helemaal bont met zijn Amazon Go Store, waar consumenten gewoon in en uitlopen en zich bevoorraden, zonder een kassa gezien te hebben. Slimme sensoren weten welke producten ze uit het schap hebben gehaald en bij het verlaten van de winkel wordt het bedrag automatisch van hun Amazon account afgeschreven.

En zo zijn er natuurlijk nog talloze voorbeelden te noemen, toegespitst op elke bedrijfstak. Door jezelf erin te trainen de functionele toepassing te zien achter de trends op het gebied van CRM systemen, weet jij deze straks te vertalen in praktische toepassingen ervan op het gebied van klantenservice en conversie voor je klant. Zo verhoog je de waarde van het bedrijf tijdens een opdracht, en daarmee die van jezelf. En zie daar, de veelgevraagde tech-savvy professional is geboren!