Vrijdag ondernemerstip #3: Zo voer je het juiste gesprek om te ontdekken waar jouw klant behoefte aan heeft

Vernieuwen. Je moet blijven vernieuwen om aantrekkelijk te blijven voor klanten. Maar vernieuwen, is dat niet iets voor de start-ups in Silicon Valley? Nee, dat denk ik niet. Op tal van plekken om mij heen zie ik innovatie ontstaan. In verpleeghuizen, in scholen, bij retailers. Hoe geef jij vorm aan vernieuwing in je werk of in je eigen onderneming?

Sommige ondernemers vernieuwen het liefste zoals Willie Wortel dat doet. Afgezonderd in een schuurtje aan de rand van de stad. Ze worden verlicht door een lampje en bedenken dan opeens het gat in de markt: Eureka! Deze manier van vernieuwen is maar voor weinigen weggelegd. Over het algemeen ontstaat vernieuwing in gesprek. Door in contact te zijn met de mensen voor wie jij het allemaal doet, jouw publiek, jouw fans, jouw klanten. In gesprek zijn leidt tot nieuwe inzichten. Je kunt immers zelf niet bedenken wat je niet weet. Daar heb je anderen voor nodig.

Vernieuwen gebeurt ‘one conversation at a time’. Maar als dat gesprek dan zo belangrijk is, hoe moet je dat gesprek dan voeren? In ieder geval is het belangrijk om nieuwsgierig te zijn. In het beste geval kun je zelfs samen gaan ontwerpen. Organisatie filosoof Jos Kessels presenteert een handzaam model om in gesprek te zijn met anderen: socratische gespreksvoering.

1. Gesprek begint met conversatie

Vaak beginnen gesprekken met koetjes en kalfjes. Bijvoorbeeld over de vakantie, over het weer of over de prestaties van het nationale damesvoetbal team. Het is een fase die goed is om even aan elkaar te wennen. Even op elkaar af te stemmen. Het is ook een fase waarin je geen gekke dingen zegt. Je blijft als het ware bij elkaar. Het voelt als samen.

2. Conversatie gaat over in discussie

Dat verandert bij de volgende fase. Iemand neemt stelling in. Misschien over jouw product. Of over jouw dienst. Het bevalt hem niet. Of hij heeft wat kritiek. Daarmee distantieert de ander zich van jou in het gesprek. Hij weekt zich los uit de eenheid. Jullie hadden het samen zo gezellig en nu is die gezelligheid even voorbij. Het wordt op scherp gesteld. Nu kun je twee dingen doen. En hier is het de reactie, die het patroon creëert. Het eerste wat je kunt doen is om zelf stelling in te nemen. Dan beland je in een discussie. Met een moeilijk woord retorica genoemd. Dan neem jij ook standpunt in. Er ontstaat dan een duel over de waarheid. Of op zijn minst wie er gelijk heeft. Je kunt echter ook anders reageren, namelijk door het stellen van een vraag. Dan kom je in de fase van de dialoog.

3. Van discussie naar dialoog

In de dialoog zet je jouw eigen standpunt even aan de kant. Je gaat onderzoeken wat de ander beweegt om een bepaald standpunt in te nemen. Wat maakt dat hij kritiek heeft op jouw dienst? Waar komt dat vandaan? Je wordt nieuwsgierig en gaat je beoefenen in de kunst van de dialectica. Dat is best lastig. Vooral als iemand forse kritiek uit op wat voor jou zo belangrijk is. Het is echter wel effectief, omdat je meer te weten komt waar de kritiek vandaan komt. En daar ligt vaak waardevolle informatie om jouw dienst of product te gaan vernieuwen. Soms helpt het om te beseffen dat als je jouw standpunt niet verdedigd, dit niet betekent dat je dat meteen loslaat. Je kunt vinden wat je ervan vindt. En je tegelijkertijd verdiepen in het standpunt van de ander. Ook al is dat radicaal anders.

4. Samen ontwerpen

Als het je lukt om de kunst van het vragenstellen te beoefenen, kom je op een geven moment in een fase van samen ontwerpen. Dat is eigenlijk nieuw denken. Je bent dan in staat om bestaande kaders los te laten. Je houdt niet meer vast aan wat de een vindt of wat de ander vindt. Je maakt samen nieuwe referentiekaders. Door de Grieken werd dit met een moeilijk woord ook wel de poëtica genoemd.

Lees meer tips voor (zelfstandig) ondernemers via deze link