De klant is koning. Maar hoe zit het met de medewerker?

Voor de klant zijn we gewend om de hele journey in kaart te brengen. Hoe is het eerste contact? Hoe bevalt het contact met de contactpersoon? Hoe ervaart de klant de gebruiksvriendelijkheid van het product?

Gek genoeg speelt dat hele thema nog weinig als het gaat om medewerkers, al dan niet in dienst van de organisatie. Thuis zijn we gewend voor alles een appje te gebruiken, van Spotify tot Netflix, op kantoor moeten we vaak nog allerlei formulieren invullen. Dit ligt natuurlijk lichtjaren uit elkaar qua beleving. Aandacht en gemak door de juiste technische ondersteuning, brengen de juiste beleving bij je medewerkers. En ‘beleving’ levert drie keer rendement op; meer productiviteit, minder ziekteverzuim en minder verloop.

User experience

In de zorg en het onderwijs lijden veel mensen onder een te zware administratie- en regeldruk. In hoeverre is hun employee journey geoptimaliseerd? En werkt de software voor hen in plaats van andersom? In veel zorg- en onderwijsomgevingen moet nog met heel traditionele software allerlei veldjes ingevuld worden. Meestal moet dat ook op een desktop, en is er mobiel niets mogelijk. Ondersteuning van de niet-desktopwerker is in zulke organisaties per definitie zwak. Oftewel: de user experience is in veel van zulke omgevingen nog lang niet wat hij zijn kan, met alle gevolgen van dien.

In cafés zie je al wel gebeuren dat het bedienend personeel met iPads rondloopt. Maar ga je naar een hotel, dan wordt het al snel minder. En als je naar een Tesla-studio gaat kun je zelf alles met je telefoon. Maar bij een gewone autodealer is dat nog lang niet het geval. Dat is eigenlijk gek toch? We zouden het leven van de medewerker volgens mij veel makkelijker kunnen maken. Maar op een of andere manier krijgt dat zelden de aandacht die het verdient.

We hebben het werk vaak nog ingericht vanuit wantrouwen en controle, in plaats van dat we mensen het vertrouwen geven en de regie over wat je gaat doen en wanneer.

Aandacht

Het gaat natuurlijk niet alleen om software. Het gaat er volgens mij om dat je de medewerker ook zou moeten willen behandelen zoals je een klant behandelt. Een glijbaan of tafeltennistafel in je kantoor? Het is leuk, maar niet relevant. Het gaat erom dat je mensen de juiste aandacht geeft. Iedereen die werkt wil daar het beste van maken. Iedereen wil productief zijn, ook blue collar medewerkers, ook mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.

Maar we hebben het werk vaak nog ingericht vanuit wantrouwen en controle, in plaats van dat we mensen het vertrouwen geven en de regie over wat je gaat doen en wanneer. We hebben vaak nog processen en systemen die mensen blokkeren of frustreren, in plaats van hen ondersteunen in het werk dat ze doen.

Die 900.000 burnouts in Nederland, waar we nu mee kampen, die hebben volgens mij daar ook mee te maken. Het gaat dan lang niet altijd om de werkdruk, maar vaak veel meer óf om je baas, óf om bureaucratie, óf om een gebrek aan zelfbeschikking; dat je dus niet zelf kunt bepalen wat je wanneer uitvoert, of dat je niet ziet wat het bijdraagt aan het grotere plaatje.

Hostmanship

Marian van Soest heeft het in dit kader over ‘hostmanship’. Dat vind ik een mooie term. Het gaat erom dat je mensen welkom laat voelen in je organisatie. Zelfs als ze vertrekken of vertrokken zijn. Want als je medewerkers zich al niet welkom voelen, hoe kun je dat gevoel dan oprecht aan je klanten overbrengen? Als organisatie moet je jezelf zien als begeleider van iemand in een deel van zijn carrière. Groei van de persoon is ook groei voor je organisatie, denk ik. En dat is heel iets anders dan: ‘Ik betaal jou dus jij moet nu ook het maximale voor mij doen.’

Volgens mij is het tijd voor een nieuwe generatie systemen die gericht is op productiviteit in plaats van controle. Er is behoefte aan systemen die niet het proces faciliteren, maar die het individu faciliteren.

Ik ben zelf opgegroeid in het consultancyvak. Daar zeiden we altijd: je medewerker van vandaag kan je klant van morgen zijn. Zorg dus altijd dat je als ambassadeurs van elkaar uit elkaar gaat. Of iemand nu jarenlang bij je in dienst geweest is, of bij wijze van spreken een klus van een paar weken gedaan heeft, dat maakt niet uit. Als je dat beseft, dan snap je denk ik ook dat er eigenlijk geen verschil mag zijn tussen de customer en de employee experience.

Zie hier voor recent engagement study van SD Workx