‘Gevoel is de motor van verandering’

Een vakidioot, noemt ze zichzelf. Annemarie Mars is al dertig jaar organisatieadviseur, waarvan twintig als zelfstandig ondernemer. Aan de ene kant een helper van veranderaars: ze stapt in, kijkt mee, adviseert, spart, en traint. Haar klanten zijn bestuurders, directeuren en managers in organisaties waar slimme, hoogopgeleide professionals werken. Aan de andere kant een denker als het gaat over verandermanagement. Auteur van drie eerdere boeken over haar vak: Hoe krijg je ze mee? over vijf krachten om verandering te laten slagen (2006), Jongleren met kwaliteiten over het veelzijdige krachtenveld van de middenmanager (2010), en Vat op verandering over waar organisatieveranderaars houvast vinden als elke situatie anders is (2015). En dan nu De functie van frictie, dat net als de andere drie werd uitgegeven door Van Gorcum.

De rode draad in al haar boeken, zegt Mars, is dat verandering uiteindelijk gebeurt in het gesprek: “We kunnen alles mooi op papier zetten en we kunnen mooie theorieën bedenken, maar het gebeurt op het moment dat ik met jou aan het praten ben.” Op een gegeven moment merkte ze dat ze steeds vaker het woord frictie begon te gebruiken waar ze vroeger weerstand zei. “Als het goed is, is weerstand functionele frictie. Maar heel veel dingen waarvan wij denken dat het weerstand is, is helemaal geen weerstand, althans: er wrijft niks. Wreef het maar! Maar het is disfunctionele frictie. Dus ik heb een onderscheid gemaakt tussen functionele en disfunctionele frictie, en ik heb weerstand zo geformuleerd dat het samenvalt met functionele frictie.”

Stagneren of progressie maken

Over de functie van die frictie gaat dus Mars’ nieuwe boek. Wat is die functie, in een notendop? “De functie van frictie zie je op het moment dat jij in een gesprek zit en je merkt dat de ander geagiteerd of geactiveerd raakt. Je weet dan dat je nog niet klaar bent met zoeken. Dát is de functie van frictie. Het is altijd een signaal. En als je het signaal niet ziet of als je er boos of geïrriteerd door wordt en je wilt het weg hebben, dan weet je dat je juist die verandering mist.”

In een veranderingsproces kunnen we stagneren of progressie maken. Dat laatste, laat Mars zien in De functie van frictie, kan langs vier lijnen: de solide richting, de gedeelde richting, de geleefde richting, en de verbondenheid. Op elk van die lijnen liggen meerdere spanningsvelden waar een veranderaar zich toe heeft te verhouden. We lopen die lijnen een voor een langs, te beginnen met de solide richting. Wat kan de lezer daarmee? “Negentig procent van de gesprekken over een verandering in een organisatie gaan over de inhoud van die verandering, over wat we willen veranderen. In zulke gesprekken kun je ontzettend langs elkaar heen praten, waardoor er disfunctionele frictie ontstaat. Het deel van de solide richting gaat over hoe je die inhoud zo scherp mogelijk kunt krijgen door de juiste vragen te stellen, aan jezelf en aan de ander, zodat je de goede frictie losmaakt, de goede zoektocht, dat het goed knettert. Dat als iemand een antwoord geeft, je kunt denken: Oké, we zijn een stapje verder maar we zijn er toch nog steeds niet helemaal, we zoeken verder. Hoe meer je van elkaar weet wat je wilt, hoe makkelijker het is om bij elkaar te komen. Sterker nog: als je niet van elkaar weet wat je wilt, dan kun je überhaupt niet samen bewegen.”

Beweging maken

Wat is dan het verschil met de tweede, gedeelde richting? “Ik trek twee dingen uit elkaar. Tot nu toe hadden we het over de vraag of de richting van de verandering solide genoeg is om überhaupt tot leven te komen. De gedeelde richting gaat over hoe we bij elkaar krijgen wat jij wilt en wat ik wil. Dat gaat dus over zeggenschap. Het klinkt heel makkelijk om te zeggen dat we het allemaal samen moeten doen, maar dat betekent wel dat je het eens moet zien te worden en dat je het allebei moet willen. In organisaties gaat het vaak helemaal niet zo. Daarin kan de een tegen de ander zeggen: ik bepaal dat jij het gaat doen. Wanneer is dat nou geëigend en wanneer niet? Dat wilde ik ontrafelen. Ook om het hele idee van dat we het allemaal samen moeten doen, een beetje te ont-romantiseren. Want samen kan hartstikke kil zijn: je kunt tot elkaar veroordeeld zijn. We hebben ook de tegenhanger nodig, het bepalersmodel. De ontdekkingsreis hier is: wanneer moet je het samen doen en wanneer moet je directief zijn?”

De derde lijn om progressie te maken met onze verandering noemt Mars de geleefde richting. “Eerst ben je bezig met: hoe zorgen wij dat we allebei dezelfde beweging willen maken? Maar daarna komt natuurlijk dat je het ook samen moet gaan doen. Dan hebben we het over het verkennen van hoe je nou het gesprek voert over gedrag. Want hij kan wel zeggen dat hij iets wil, maar dat wil niet altijd zeggen dat hij het doet. En dan komen de reacties op verandering die ik in Hoe krijg je ze mee? centraal heb gesteld. Er komt iets bij de ander binnen en dat gaat wrijven. Maar je kunt ook op ontkenning stuiten, een veel grotere uitdaging dan weerstand. Want bij weerstand is er al iets binnengekomen, bij ontkenning komt het niet binnen.” Net als voor de andere drie richtingen bespreekt Mars in De functie van frictie ook voor deze geleefde richting allerlei manieren waarop de veranderaar daarin succesvol kan interveniëren.

Knetteren op de relatie

Het meest tot de verbeelding spreekt misschien wel de vierde lijn die Mars behandelt om progressie te maken in een veranderingsproces: de verbondenheid. “Dan hebben we het over de relatie. Waar we als mens het diepst naar verlangen, is te worden gezien als degene die we zijn. Disfunctionele frictie die is ontstaan in de eerste drie lijnen – wat ik dus vroeger weerstand noemde – werkt onvermijdelijk door in de relatie. Het is een symptoom van wat er fout gaat in de inhoud, in de zeggenschap en in het gedrag. Je zou natuurlijk liefst willen dat alles daar goed gaat, maar vaker wel dan niet moeten we alsnog in gesprek over onze relatie en over wanneer het mag knetteren op die relatie.”

Een spannend punt daarbij is volgens Mars dat het dan ook gaat over de boosheid die je als veranderaar kunt voelen. “Een boze veranderaar kan een enorme stoorzender zijn. Dus wat doe je met je eigen boosheid? Wat ik hier zo paradoxaal vind, is dat boosheid ook een enorm scheppende kracht kan zijn. De functie van frictie is ontstaan uit boosheid. Ik stoorde me wel aan allerlei discussies in de veranderkunde, maar ik wist natuurlijk inmiddels ook: zolang ik boos ben begrijp ik het nog niet. De kunst is dan om je boosheid te onderkennen, om überhaupt je gevoel te onderkennen – want gevoel is de motor van de verandering. En natuurlijk word je daar iedere dag op uitgedaagd, in een complexe wereld waarin iedereen wat wil en waarin we elkaar hartstikke in de weg zitten.”

Het mooie van zoeken

Tot zover die vier richtingen waarin we het moeten zoeken als we stagnatie willen vermijden en in verandering progressie willen maken. Een mooi moment om terug te keren naar de rode draad die Mars door De functie van frictie heeft geregen. “We zijn nu die vier lijnen af geweest, maar daaronder ligt natuurlijk het onderscheid tussen gevoel en verstand. Mijn eerste boek Hoe krijg ik ze mee? was een zoektocht naar hoe de ander verandert. Mijn tweede, Jongleren met loyaliteiten, een zoektocht naar relaties. Vat op verandering naar vloeibaarheid en complexiteit. De functie van frictie op zijn beurt is een zoektocht naar de gevoelskant van verandering. Ik heb mijn sterke hoofd gebruikt om dat te kraken. Want veranderen is gevoel. Alles wat je doet gaat over gevoel. Dat is de rode draad die door alle vier de delen loopt, waarbij we proberen te snappen wat dat gevoel allemaal met ons doet.”

Het is en blijft een zoektocht, ook voor Annemarie Mars; ze is zelf de eerste om dat toe te geven. “Ik ben nog steeds iemand die moeilijk haar gevoel op tafel legt, maar ik ervaar wel hoeveel meer ruimte het geeft om het toch maar te doen. In die zin is De functie van frictie ook mijn verhaal over mijn eigen zoektocht, en over hoe mooi zoeken kan zijn.”

Annemarie Mars is een bevlogen veranderkundige die al bijna drie decennia middenin de weerbarstige veranderpraktijk staat. Haar boek Hoe krijg je ze mee? won de Gids-prijs, is al ruim 20.000 keer verkocht en wordt in vele managementopleidingen gebruikt. Daarnaast schreef ze Jongleren met Loyaliteiten (nominatie Boek van het Jaar van de Orde van Organisatieadviseurs), Vat op verandering en De functie van frictie.

Dit artikel verscheen eerder op Managementboek.nl.