Bij goed opdrachtgeverschap gaat ‘contact vóór contract’

Wat zijn de criteria van goed opdrachtgeverschap? Hygiënefactor nummer één is en blijft ‘op tijd betalen’. “Dat moet je niet onderschatten. Dat is ook echt belangrijk”, zegt Reijn-directeur Koen de Rooij.

Persoonlijk contact is het tweede belangrijke criterium, stelt Monique Giepmans, manager inhuur Reijn. “Kenmerkend voor onze dienstverlening is dat wij de zzp’er als klant bestempelen en uitgaan van hun customer journey.” Dat klinkt heel logisch, maar voor een broker die vaak ‘slechts’ de contractafhandeling verzorgt, is dat niet vanzelfsprekend. Wel bij Reijn dus, legt Giepmans uit. “Bij het eerste contact kent de zzp’er ons vaak nog niet. Misschien dat hem door de opdrachtgever alleen is verteld dat op basis van tussenkomst een contract wordt opgesteld. Wij vinden het belangrijk dat wij diegene hier goed in meenemen, dat hij weet wat het inhoudt en op welke momenten we contact opnemen. Na de uitgebreide intake en nadat die professional een contract en toegang tot onze online omgeving heeft, blijven we contact houden. We willen op verschillende momenten in beeld blijven bij de zzp’er. Zo sturen we af en toe een kaartje, verrassen de zzp’er op de verjaardag van zijn bedrijf, nodigen hem uit voor een bijeenkomst en sturen een attentie met Kerst.

Verrassend element is ook dat de zzp’er dan opeens een van onze consulenten aan de lijn krijgt die even checkt hoe het met hem gaat, gewoon even een praatje maken. “Wij hebben iemand op onze afdeling die volledig is toegewijd om mensen die net gestart zijn te bellen en contact te onderhouden, zeker ook tegen het aflopen van het contract.”

De Rooij vult zijn collega aan: “het menselijk aspect blijft heel belangrijk. En het is hard werken om dat in je proces te onderhouden. Een beetje slimme geautomatiseerde spontaniteit is handig, maar daarnaast komt het ook gewoon op mensenwerk aan.”

Inspraak van zzp’ers

Als derde criterium voor goed opdrachtgeverschap hanteert Reijn ‘inspraak’. “Wij werken met een zzp-panel, waarmee wij periodiek in gesprek gaan om te horen hoe zij onze dienstverlening ervaren en wat wij kunnen doen om hen nog beter te helpen. Wij laten hen echt meedenken.” Waardevolle feedback haalt Reijn ook uit het jaarlijkse ZZP-TO – een variant op het klanttevredenheidsonderzoek (KTO), licht Giepmans toe. “Afgelopen jaar scoorden we een 8,1. Daar ben ik best trots op. En na zo’n ronde bellen we zelfstandigen om nog meer informatie op te halen om onze dienstverlening nog verder te verbeteren.”

Piramide van Maslow

“De zzp’er doorloopt in feite een traject dat is te vergelijken met de Maslow-piramide”, stelt De Rooij. Op tijd betalen is een basisbehoefte, maar hoe verder het persoonlijke contact gaat, hoe meer je een relatie opbouwt. “We kunnen zelfstandigen die we echt goed vinden en die graag met ons werken bijvoorbeeld naar een andere klus brengen. Of we bieden kortingen op opleidingen en organiseren netwerkbijeenkomsten – in de coronaperiode hebben we bijvoorbeeld een maand lang gratis e-learning aangeboden.”

Uiteindelijk – de top van de piramide – is natuurlijk dat zo’n zelfstandige ambassadeur wordt van Reijn – een ‘echte van Reijn’. De Rooij: ‘Als ze dan bijvoorbeeld een klus aanbrengen voor een andere zelfstandige die dat via Reijn laat lopen, geven wij de zzp’er natuurlijk ook iets. Niet een hoog geldbedrag, maar gewoon een presentje. Het gaat om de menselijke interactie, elkaar iets gunnen.”

Relatie opbouwen

“We doen ons best om te zorgen dat professionals graag met ons werken”, zegt Giepmans. In een krappe arbeidsmarkt met schaarse professionals is het opbouwen van een duurzame relatie des te belangrijker. “We hebben natuurlijk te maken met de Wet DBA, je kunt niet zomaar continu zelfstandigen doorplaatsen. Dus je moet de duurzaamheid echt in de relatie zoeken. Het is essentieel om met elkaar in contact te blijven.”

De ervaring leert, zeker bij schaarse profielen: ‘goede zzp’ers kennen weer andere goede zzp’ers’.
Koen de Rooij, directeur Reijn

De Rooij ziet in de praktijk fraaie voorbeelden van het gebruik van elkaars netwerk. “De zelfstandige die de klus niet zelf kan gaan doen kent vaak wel andere zelfstandigen en heeft in zijn netwerk soms een topper voor die klus. De ervaring leert, zeker bij schaarse profielen: ‘goede zzp’ers kennen weer andere goede zzp’ers’.”

Hyperspecialisten

Binnen Reijn vat men goed opdrachtgeverschap breder op; het moet niet alleen gericht zijn op de professionals, maar ook op de leveranciers van flexkrachten. “Wij werken met zzp’ers die we kennen vanuit het contractmanagement – de ‘warme schil’ – maar hebben daarnaast een nauwe samenwerking met leveranciers om die echt schaarse professionals voor klanten te kunnen vinden.”

De Rooij vult aan: “Sommige profielen zijn zo schaars en de functie zo gespecialiseerd dat je spreekt van hyperspecialisten – alleen al voor IT heb je honderden deelgebieden. Wij praten dan ook niet over leveranciers, maar over partners waar we intensief mee samenwerken.”

Bij ons is altijd bekend wie levert. Want wij zijn geen specialist, maar de verbinder tussen die opdrachtgever en het gespecialiseerde bureau.
Monique Giepmans, manager inhuur Reijn

Fair Trade

De samenwerking met ‘partners’ moet volgens Giepmans transparant zijn. “Bij ons is altijd bekend wie levert. Wij vinden het belangrijk dat de opdrachtgever weet welk bureau een professional levert, waar die vandaan komt. Want wij zijn geen specialist, maar de verbinder tussen die opdrachtgever en het gespecialiseerde bureau.”

“En die transparantie geldt bij ons ook in de keten”, stelt De Rooij, die de vergelijking trekt met Fair Trade. In de keten tussen de cacaoboer en de consument zitten heel veel partijen die daar iets aan willen verdienen. Fair Trade probeert iets te doen tegen de ketenescalatie – een verhoging van grondstofprijzen die doorwerkt in elke schakel – en tariefstapelingen.

“Datzelfde willen we ook bij de inhuur van extern personeel. Ook dat moet op een faire, duurzame manier met oog voor alle belangen. Door eerlijke samenwerking zorgen voor het juiste talent op de juiste plaats tegen het juiste tarief in een transparante keten.”

Toegevoegde waarde aantonen

De crux zit in het aantonen van de eigen toegevoegde waarde, de kwaliteit van de dienstverlening die je levert als broker, zeker als het gaat om het werven van schaarse specialisten, weet De Rooij. “Het netwerk ontsluiten, het vinden van schaarse professionals en het onderhouden van het netwerk met gespecialiseerde leveranciers kost veel moeite, tijd en geld. Als Reijn moeten wij de klant laten zien waar hij voor betaalt.”

Die toegevoegde waarde is er wel degelijk, vertelt Giepmans: “Onze rol als broker is in de praktijk belangrijk. Leveranciers lopen regelmatig tegen een muur aan omdat ze niet aan de eisen en voorwaarden van de opdrachtgever kunnen voldoen. Wij zijn dan de partij die alles in goede banen moet leiden. En – als brug in plaats van muur – moeten Reijn dus ook zelf de juiste mensen met de juiste ervaring in dienst hebben.” De Rooij vult aan: “Onze mensen moeten zich kunnen verplaatsen in de belevingswereld van zowel de opdrachtgever, de leverancier als de professional.”

Want zij werken vaak in het grijze gebied tussen de eisen van de opdrachtgever en wensen van zzp’er, vult De Rooij aan. “Soms word je geconfronteerd met klanteisen waar leveranciers niet mee kunnen leven, zoals overnametermijnen. Dus we leggen nooit zomaar een contract onder de neus van een leverancier maar bespreken altijd of dit voor hen reëel is en hoe we samen een oplossing voor de klant kunnen vinden. Bij ons gaat contact vóór contract.”