SLUIT MENU

Klantgerichtheid in de War for Talent

In een markt waarin talenten het voor het kiezen hebben, is het belangrijk dat je kandidaten een positieve, onderscheidende ‘Candidate Experience’ biedt in elke fase van het recruitmentproces. Maar de klant heeft ook verwachtingen over het dienstverleningsproces. Hoe geef je als intermediair invulling aan zowel ‘Customer Experience’ als ‘Candidate Experience’? Daarover deelt Alexander Crépin zijn inzichten.

De pool van werkzoekenden in Nederland is in veel sectoren te klein om in de huidige vraag te kunnen voorzien. We weten wat dit betekent. Om vacatures en opdrachten in te vullen, moeten kandidaten actief benaderd worden. Dat gebeurt op grote schaal en de slag om personeel, de ‘War for Talent’ woedt in alle hevigheid.

Het is en blijft boeiend te constateren dat McKinsey’s ‘War for Talent’ in 1998 als slogan bedacht is om aandacht te trekken voor de periodieke McKinsey nieuwsbrief. Met de kennis van nu, kun je stellen dat dit vanuit marketing / PR perspectief een ‘voltreffer’ is geweest. Sindsdien is de slogan niet meer weg te denken uit het mondiale ‘corporate’ taalgebruik. Het is dé terminologie geworden om aan te geven dat er tussen bedrijven een heftige concurrentieslag gaande is om talent aan te trekken. Dat is op zich jammer, zeker in het licht van militaire oorlogen, zoals nu in de Oekraïne.

Het is overigens maar de vraag of er overal daadwerkelijk een tekort is aan talent.

War for Talent slogan misbruikt

Voortbouwend op de slogan van McKinsey hoor je zo her en der zeggen dat werkgevers onderling wellicht strijden, maar dat feitelijk de slag verloren is: ‘the War for Talent is over, the Talent have won …..’ Werkgevers en opdrachtgevers hebben niet langer de regie. De kandidaten bepalen de koers en de richting, zij kiezen voor een organisatie en niet andersom. Als we hiervan uitgaan kunnen we de term ook verder laten voor wat die is en niet meer hanteren…

Het is overigens maar de vraag of er overal daadwerkelijk een tekort is aan talent. Het is geen vreemde gedachte dat de term ‘War for Talent’ benut c.q. misbruikt wordt om de oorzaak te verbloemen, namelijk dat veel sectoren en organisaties onvoldoende geanticipeerd hebben op demografische en technologische ontwikkelingen. Er is te weinig geïnvesteerd in employability-ontwikkeling, organisatievernieuwing en automatisering. Daar ligt de kern van de huidige arbeidsmarktproblemen.

Helaas lost deze constatering het probleem van veel organisaties om vacatures in te vullen nu niet op. Het leidt er wel toe dat er veel meer geïnvesteerd wordt om de slagkracht op de arbeidsmarkt te vergroten en het benodigde talent aan te trekken en te behouden. Het gevolg hiervan is dat ook de arbeidsmarkt voor recruitmentspecialisten en intermediairs momenteel prima is. Die krijgen alle ruimte om initiatieven te ontplooien om talent aan te trekken. Als ik overigens kijk naar de achtergrond van beginnende recruiters, dan heeft het er alle schijn van dat recruitment een vak is geworden waarin het ‘hire for attitude and train for skills’ nu breed toegepast wordt …

XP als sleutel tot succes

Als talenten het voor het kiezen hebben, dan is het natuurlijk belangrijk om bij kandidaten in beeld te komen en om ze een positieve, onderscheidende ‘Candidate Experience’ te bieden in elke fase van het recruitmentproces. ‘Candidate Experience’ is een recruitment ‘buzzword’ geworden.

Het sluit aan op het gedachtegoed van de zogenaamde beleveniseconomie. Dit verwijst naar een ontwikkeling waarin men zich naar doelgroepen niet alleen onderscheidt op basis van de inhoud, de prijs of de kwaliteit van een product of dienst, maar ook door het bieden van een positieve ervaring bij het verwerven van het product of de dienst.

Er wordt in ieder geval veel over geschreven.

Klantgerichtheid en Kandidaatgerichtheid van intermediairs

De positie van bureaus, van intermediairs, vind ik in dit verband interessant. Wanneer je een bemiddelende positie inneemt tussen vraag en aanbod, tussen opdrachtgevers en kandidaten, hoe ga je dan invulling geven aan ‘Customer Experience’ en ‘Candidate Experience’? Moet je daar überhaupt een verschil tussen maken? Is het niet een stuk eenvoudiger om kandidaten net als opdrachtgevers als klanten te beschouwen? Het zijn 2 verschillende klantgroepen die beiden hun specifieke verwachtingen hebben. Daar is best wat voor te zeggen.

Is het niet een stuk eenvoudiger om kandidaten net als opdrachtgevers als klanten te beschouwen?

Bij mij roept het begrip ‘Candidate Experience’ altijd een associatie op met het aloude begrip van klantgerichtheid. Prioriteit geven aan de klant, klantgericht werken is helemaal niets nieuws. De omschrijvingen van ‘Customer Experience’ en ‘Candidate Experience’ ontlopen elkaar volgens mij ook niet echt.

Forrester Research omschrijft ‘Customer Experience’ kort en krachtig. Zij definiëren klantervaring als: ‘Hoe klanten hun interacties met uw organisatie ervaren.’ Het gaat daarbij om een holistische perceptie. Het draait om elke interactie die klanten met uw organisatie hebben. Alles wat u doet is van invloed op die perceptie en de beslissing om wel of niet op uw aanbod in te gaan. Vervang in deze omschrijving klanten door kandidaten en ik denk dat er een heldere omschrijving volgt van ‘Candidate Experience’.

Het voordeel van deze benadering is dat men kan leren van de ervaringen richting kandidaten en richting opdrachtgevers bij het streven om de doelgroepen een positieve ervaring te bieden tijdens de ‘customer & candidate journey’. Dat is vooral voor intermediairs relevant.

Er zullen maar weinig bedrijven zijn die ooit op het idee komen om potentiële opdrachtgevers af te wijzen, dit in tegenstelling tot wat recruiters met kandidaten doen.

Experience bieden, nimmer definitief afschrijven

Er zullen maar weinig organisaties of bedrijven zijn die ooit op het idee komen om potentiële opdrachtgevers af te wijzen, dit in tegenstelling tot wat recruitmentafdelingen met kandidaten doen. Die worden veelvuldig tijdens procedures afgewezen, zelfs zonder toelichting, en horen daarna nooit meer iets.

Commercie verlangt denken in kansen, leads ontwikkelen en deze omzetten in nieuwe business. Dat biedt mogelijkheden om zaken te doen, niet één keer, maar meerdere malen. Voor bureaus, voor intermediairs, ligt het niet anders. Die zijn gebaat bij een langdurige relatie, zowel met opdrachtgevers als met kandidaten. Immers kandidaten kunnen gedurende hun totale werkende leven meerdere keren bemiddeld worden en zij kunnen met hun netwerk weer een entree bieden tot andere kandidaten en opdrachtgevers.

Waarom is niet meer de vraag, maar hoe?

Onderkennen we het nut en belang van het bieden van een positieve ervaring met kandidaten en klanten, wat zijn dan aandachtspunten? Hoe wil en kan men zich positief onderscheiden?

Ik sluit hierbij aan op het idee dat een en ander een combinatie van Tech en Touch zal verlangen.

Bij invulling van Touch denk ik aan zaken zoals:

  1. Intake: luister, win vertrouwen, geef een duidelijke positionering van je aanbod, manage verwachtingen, wees realistisch, heb ook oog voor de langere termijn;
  2. Professionaliteit: weet waar je het over hebt en zorg ervoor dat kennis, kunde en attitude van de medewerkers op het vereiste niveau is. Probeer niet alles voor iedereen te zijn;
  3. Empowerment: geef mogelijkheden en bevoegdheid om er in lijn met de bedrijfsfilosofie voor te zorgen dat de opdrachtgever, de kandidaat optimaal geholpen kan worden;
  4. Transparante processen: geef en duidelijke informatie daarover en handel in lijn daarmee;
  5. Stakeholder commitment en kennis en kunde: de ervaring van klanten en kandidaten is zo goed als de slechtste schakel in het geheel;
  6. Kwaliteit van de gesprekken in termen van informatief, ter zake, onderhoudend en onderlinge afstemming;
  7. Vlotte opvolging en doorlooptijden. Snelheid en kwaliteit van opvolging van afspraken;
  8. Service bieden: wees bereikbaar voor klanten en kandidaten;
  9. Flexibiliteit: bouw dit in, bied daar ruimte voor.

Bij invulling van Tech denk ik aan:

  1. Consequent investeren in systemen en tools die waarde toevoegen aan het realiseren van positieve ‘Candidate & Customer Experience’;
  2. Continu investeren om de User Experience van websites, tools en platforms te optimaliseren;
  3. Do it yourself & simple: maak online reageren op een vacature/opdracht zo laagdrempelig mogelijk;
  4. Multimediasupport: bereikbaar zijn via diverse kanalen;
  5. Train medewerkers op benutten van technologie en mogelijkheden van data;
  6. Inzetten van robots: we kennen de chatbots, maar robots kunnen inmiddels ook telefoongesprekken voeren;
  7. Kandidaten vacatures/opdrachten op maat presenteren op basis van AI.

Ik verwacht dat er vooral op het gebied van Tech nog veel zal gebeuren in de komende jaren. Daarbij ben ik met name benieuwd naar de mogelijkheden die Tech aan organisaties kan bieden om de Touch naar een hoger niveau te brengen en zich positief te onderscheiden op het gebied van ‘experience’.

Alexander Crépin adviseert & implementeert bij organisaties op gebied van eigentijds HR- en Instroombeleid. Total Workforce Management ziet hij als een gebied dat veel meer aandacht zal (moeten) krijgen vanuit HR. Succes draait om het vermogen om optimale samenwerking te realiseren tussen de juiste mensen, los van de aard van de arbeidsrelatie. HR moet hiervoor mede de voorwaarden scheppen, onder meer door het ontwikkelen van duurzame talentrelaties. Bekijk alle berichten van Alexander Crepin

2 reacties op dit bericht

  1. Mooie grote woorden, vergezichten en andere luchtfietserij.
    Sorry maar dat moest er even uit.

    In de dagelijkse realiteit zijn verveelde HR medewerkers op zoek naar mensen voor vaste dienstverbanden; 30 jaar ervaring, 25 jaar oud, hoogopgeleid, flexibel, vormbaar en onderbetaald.

    De realiteit van de inhurende partijen van ZZPers is niet veel mooier, het mag allemaal niets kosten, er staat net een vinkje verkeerd enzovoorts. Als ik wordt benaderd door een intermediair en ik krijg de opdracht niet, dan hoor ik niets van ze. Warm netwerk, investeren, allemaal dikke onzin. Hier en nu en op de gong slaan!

    Afgelopen week mooi nieuws: recordwinsten voor Nederlandse ondernemingen. Zullen we Peter-Hein van Mulligen vragen om door te rekenen hoeveel winst jaar-op-jaar is gemaakt en hoe weinig de beloning van de werknemers en ingehuurden geïndexeerd is?

    Zullen we hem ook vragen hoe dit anders kan, om het CBS een prognose te laten maken? Ik denk dat het verstandig zou zijn als ondernemend Nederland meer ruimte geeft en hun personeel zodat ze wat te besteden hebben.

    Stap af van de idiotie van het BBP als graadmeter voor “de” economie. FOUTFOUTFOUT, het is een graadmeter die niets zegt over het individu en vrij veel over de Quote500

    Laten we het raamwerk opnieuw ontwikkelen, basisloon introduceren, UWV opdoeken, al die sociale inspecteurs, al die suffe regels het die de belastingdienst en SVB onwerkbaar maken. Wedden dat de rekensom uitkomt en je uiteindelijk een stuk gezonder samenleving hebt?

  2. Beste Hio, dank voor je reactie. Als ik deze lees kan ik de opening “het moest er even uit” plaatsen. Het pleidooi dat volgt gaat inderdaad een totaal andere richting ….
    Er is m.i. niets mis met een verdienmodel, de valkuil is inderdaad dat geldelijk gewin en de korte termijn de nadruk krijgen.
    Dat neemt niet weg dat ik ervan overtuigd ben dat klantgericht werken, wel degelijk een rol van betekenis speelt. Wie snapt wat dit verlangt, zal naar mijn overtuiging veel minder problemen op de arbeidsmarkt ervaren.
    Dat neemt niet weg dat de tweedeling op de arbeidsmarkt zorgelijk is, al wordt gelukkig steeds duidelijker dat de economie vastloopt als we niet investeren in degenen die “de handjes het werk moeten laten doen”. Handen aan het bed, handen in de bouw, handen op het vliegveld en zo kunnen we nog wel even doorgaan, maar dan dwaal ik ook af van het onderwerp van deze blog …….

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.