Floor van Haaren (Cocoroco) over remote klantenservice, eerlijke betaling en de toekomst van de mondiale arbeidsmarkt

“Er is wereldwijd heel veel talent beschikbaar, alleen ontbreekt het ons vaak aan de visie om over de landsgrens te kijken om talent aan ons te binden en het arbeidstekort op te lossen”, zegt Floor van Haaren, medeoprichter van online marktplaats Cocoroco. Dat is precies waar hij werkgevers mee helpt via het platform. Internationale bedrijven die op zoek zijn naar klantenservicemedewerkers komen via Cocoroco in contact met kandidaten uit de hele wereld met de juiste skills en taalvaardigheid. Zodra zij een geschikte persoon gevonden hebben, gaat die op afstand vanuit huis voor de organisatie aan de slag.

Het is een typisch voorbeeld van hoe werken op afstand de arbeidsmarkt verandert. Welke kansen en bedreigingen levert het op als werkenden in principe voor organisaties uit de hele wereld aan de slag kunnen? In deze aflevering van The Gig Work Podcast van de WageIndicator Foundation spreek ik met Van Haaren om meer te weten te komen over zijn unieke platform en de ontwikkelingen op de mondiale arbeidsmarkt.

Gericht op klantenservice en langetermijnrelaties

Cocoroco is op allerlei manieren anders dan andere platformen voor werk op afstand. Ten eerste worden veel platformen ervan beticht dat de mensen ten onrechte als zzp’er laten werken. Daar is bij Cocoroco geen sprake van. Bijna 80% van de werkenden is namelijk in loondienst via het platform. Wie wil werken als freelancer, moet daar bewust voor kiezen. Zo houdt Cocoroco zich niet alleen aan de wet, het is ook makkelijk voor klanten.

Verder komen veel van dit soort marktplaatsen voort uit de wereld van werving en selectie, maar dat geldt niet voor Cocoroco. Het platform werd in 2021 opgericht door het Nederlandse callcenter- en outsourcingbedrijf 5CA. Van Haaren en zijn team weten dus wat belangrijk is bij klantenservice op afstand. Zij doen hun best om te zorgen dat kandidaten echt goed passen bij de vacatures. “We willen in principe zorgen voor langetermijnrelaties tussen werkgever en werknemer”, vertelt de medeoprichter. “Gezien ons businessmodel hebben we hier een gezamenlijk belang samen met de opdrachtgever, kandidaat en onszelf. Wanneer iemand langer voor een opdrachtgever werkt, is iedereen tevreden.”

In de database van Cocoroco zitten inmiddels zo’n 7.000 gescreende kandidaten uit 60 landen.

Cultuurverschillen

Daarom investeert Cocoroco in onderzoek naar lokale gewoontes. “Een goede match maken is ons doel, maar het is niet eenvoudig”, vertelt hij. “Het hangt af van de wensen van het bedrijf en de werknemer, de culturele verschillen en de organisatiecultuur. Cultuurverschillen zijn bijvoorbeeld meer van invloed in een klein bedrijf met alleen maar Nederlandse werknemers dan in een grote, internationale organisatie.”

Op dit moment gebruiken vooral Nederlandse bedrijven als Rituals, Picnic en Autoscout24 de marktplaats. Op de krappe arbeidsmarkt hebben zij moeite om voldoende geschikte medewerkers te vinden. Via Cocoroco hebben ze keuze uit kandidaten vanuit de hele wereld. De meeste kandidaten komen nu uit Zuid-Europa en Zuid-Afrika, vertelt Van Haaren. “Dat heeft vooral praktische redenen, namelijk minder tijd- en cultuurverschillen. Vaak betreft het Nederlanders of Duitsers die in het buitenland wonen en aan de slag willen voor internationale bedrijven in dezelfde tijdzone. Maar we werken ook veel met lokale mensen en met mensen uit Azië en Latijns-Amerika voor bijvoorbeeld avond- en nachtdiensten op Nederlandse tijden. Als een klant meer opties heeft, kan hij selectiever zijn en is de kans op een goede match groter.”

Eerlijke betaling

Van Haaren vindt het belangrijk dat iedereen die via Cocoroco werkt een eerlijk loon krijgt. Medewerkers hebben een arbeidscontract met voorwaarden die passen bij het land waar ze wonen, bijvoorbeeld een marktconform salaris. Kandidaat en klant onderhandelen onderling over de voorwaarden, Cocoroco geeft een richtlijn en zorgt dat het voldoet aan de lokale wetgeving. Van Haaren: “Het loon moet rechtvaardig zijn, dus wij ijken de salarissen in de lokale markt en ondersteunen de werkgever hierbij. Dat betekent nog steeds dat een werkgever minder betaalt voor iemand in Portugal, dan iemand in Nederland.”

Hij benadrukt dat iedereen sowieso meer verdient dan het minimumloon in zijn land. “Alle kandidaten spreken namelijk hun moedertaal en altijd Engels, 80% heeft ervaring in klantenservice werk en 65% van de kandidaten is hoger opgeleid “, vertelt hij. “We willen hen de mogelijkheid geven om in contact te komen en ervaring op te doen bij internationale bedrijven en meer te verdienen dan wanneer ze een bijbaan nemen in de lokale markt. De goedkoopste zijn, dat is niet ons doel. We gaan voor de juiste match voor een langetermijnrelatie en de opdrachtgever en kandidaat bepalen het tarief.”

Doorgroeien en bijscholen

Hij merkt dat Cocoroco vaak een opstapje is naar de arbeidsmarkt, bijvoorbeeld voor pasafgestudeerden die moeite hebben om een baan te vinden in het land waar ze wonen. “Vaak beginnen mensen bij ons met een halfjaarcontract en dat wordt in 90% van de gevallen verlengd”, vertelt hij. “Als zij dat willen, helpen we klanten om mensen in vaste dienst te nemen. Ik zie ook dat hoogopgeleide mensen via klantenservice doorgroeien naar rollen die aansluiten op hun studie, bijvoorbeeld IT of marketing.”

In de toekomst wil Van Haaren bijscholing aanbieden via het platform. “Ik denk dat dit een groot voordeel is voor kandidaten en klanten”, zegt hij. “Als wij mensen helpen doorgroeien naar andere rollen, maakt dat werken via Cocoroco nog interessanter. In onze data kunnen we zien welke skills de werkende mist om van opdracht A naar opdracht B te kunnen groeien. Daar kunnen we vervolgens scholing bij aanbieden. Zo blijven kandidaten aansluiten op de behoeften van klanten.”

Technologische ontwikkelingen zullen klantenservice specifiek en de arbeidsmarkt in het algemeen flink veranderen, verwacht Van Haaren. “Niemand kan voorspellen hoe de markt er over 10 jaar uitziet”, zegt hij. “Als je online werkt, heb je nu al menselijke concurrentie van over de hele wereld. En steeds vaker concurreer je ook met technologie. Bijscholing is dus heel belangrijk om bij te blijven op de snel veranderende arbeidsmarkt. En het inspelen van veranderende vraag naar skills op de arbeidsmarkt is precies waar onze kracht zit.”

Analyse

Cocoroco is geen standaard klusplatform waar de werkende van korte klus naar klus gaat. Van Haaren en zijn team gaan niet voor korte transacties, maar langetermijnrelaties met de kandidaten. Anders dan concurrenten, hoeven zij geen trucs te verzinnen om werkenden te binden door een passend aanbod te hebben voor iedereen en beide kanten van de marktplaats een sterke propositie te bieden.

Van Haaren heeft een interessante kijk op de toekomst van de online arbeidsmarkt en de waarde die zijn platform kan toevoegen. Ik deel zijn overtuiging dat de markt er over nog geen decennium compleet anders uitziet. Ik vind het ook mooi om te horen hoe Van Haaren en zijn collega’s nadenken over de waarde die zij toevoegen voor zowel de klant als de kandidaat. Uiteraard is er altijd een spanning tussen de wensen van Cocoroco en die van de klant. Dat het platform ook regelmatig klanten afwijst, is sterk.

De focus op duurzame relaties met klanten en kandidaten lijkt heel verstandig. Ten eerste omdat het in de toekomst nog belangrijker wordt ontbrekende vaardigheden van werkenden te identificeren en hen te helpen zich te ontwikkelen. Kunstmatige intelligentie kan namelijk in de nabije toekomst veel eenvoudige vragen beantwoorden en dus verandert het werk van een klantenservicemedewerker. Dat zal meer draaien om zaken als data-analyse, persoonlijk advies en omgaan met nieuwe tools.

Ten tweede helpt het Cocoroco om flexibel mee te bewegen met de wensen van de klant. De rol van het platform ten opzichte van bedrijven verandert namelijk ook. Het platform zal nog meer ondersteuning bieden bij de inhuur van medewerkers, bijvoorbeeld met data-analyse en tools. Als Cocoroco dit voor veel klanten doet, biedt dat schaalvoordelen. Kortom, de strategie lijkt een verstandige keuze voor de onvoorspelbare toekomst van de mondiale arbeidsmarkt.

Luister de hele aflevering van deze podcast hier terug