De nieuwe adviseur?

Na aanleiding van een artikel van mijn hand over de assurantietussenpersoon 3.0 kwam  de vraag op of dat dan nog wel een mens zou zijn. Want dit niveau van service is zeer arbeidsintensief en de vraag is dus of het uitvoerbaar is, of vooral, betaalbaar. Kan je zomaar de tweets en losse opmerkingen van je verzekerden volgen en er op inspringen. Het antwoord is eigenlijk gewoon een volmondig nee. Het was nu deels natuurlijk toevallig dat Maarten mijn tweet zag en daarop reageerde, als hij in de auto had gezeten of druk bezig was geweest met een polis had hij een paar uur laten gekeken, was die tweet helemaal niet naar boven gekomen. De vraag die ik me dan dus stel: hoe kan dit dan wel?

De toekomst van werk

Nu heb ik ooit een blauwe maandag in de verzekeringen gezeten, dus daar weet ik iets van, maar waar ik echt verstand van pretendeer te hebben is hoe de arbeidsmarkt en werk zich gaat ontwikkelen. Kan je dit automatiseren? Of blijft dit mensenwerk? Hoe ziet die markt voor adviseurs er dan uit?

Een veel gehoorde vraag is dan: kan een computer ook menselijke interactie en taal begrijpen? Het antwoord is volmondig: ja! Dat is wel gebleken toen hij Jeapordy won. Het goed interpreteren en analyseren van complexe opermkingen en vragen, want daar gaat Jeaprdy over als je het antwoord krijgt en de vraag moet stellen, is een subtiel taalgevoel dat heel moeilijk programmeerbaar is. Dat kan Watson dus.

Koppel Watson aan Siri en…

Recent zag ik een TED talk over de nieuwe wereld van werk en daarin werd gesteld: koppel Watson een Siri (een betere versie dan nu) en je hebt de nieuwe helpdesk medewerker. Ik denk dat dat klopt. Watson heeft die talenten, en Siri werkt er hard aan om de juiste mobiele assistent te worden. Die twee gecombineerd brengt je een heel eind.

De vraag die we ons nu moeten stellen is: Is het mogelijk dat een machine zo goed gaat communiceren als een mens? Voorlopig nog niet, maar ik denk het wel. Sterker, ik denk dat het in tekst op Twitter, waar wij mensen ook heel erg anders moeten communiceren wegens de 140 karakters, al zo ver zou kunnen zijn. Kan Watson me dezelfde antwoorden geven? Ja, ik denk het wel. En omdat het in geschreven tekst is, merk je dat niet.

In spraak is er nog de nodige ontwikkeling nodig, met name ook in het herkennen van dialecten. Maar ook daar gaan we er wel mee komen. Ook interessant is dat als je dat weer aan Google Translate koppelt (dat ook ver is, maar nog niet op 100% van haar kunnen natuurlijk) dat je een extra dimensie toevoegd die er nu zelden is. Communiceren in je eigen taal met allerlei internationele partijen.

Watson als adviseur 3.0?

Dus is Watson de adviseur 3.0? Ik denk het wel, maar er is nog een (lange) weg te gaan. Ook is het maar de vraag of hij het ‘alleen’ doet.

De lange weg die nog te bewandelen is, is die van de betaalbaarheid. Daar moet iets aan gedaan worden. De vraag is of het echt Watson is, of dat er een slimme start up komt die hem ‘re-engineeren’. Ik gok eerlijk gezegd op het laatste, hoewel het natuurlijk heel veel geld kost. Echter, the first mover heeft daarin altijd een nadeel. Iets namaken waarvan je weet dat het mogelijk is, is altijd makkelijker.

Zijn er vervolgens de adviseurs van nu die dit zullen inzetten? Nee, ik geloof het niet. Misschien dat er 1 of 2 zijn, maar ik verwacht dat er nieuwe spelers opstaan. Wederom start ups die hun hele model bouwen rondom dit proces. Mensen die snappen wat dit kan, het kunnen aansturen en er de echte meerwaarde uit kunnen halen. Want het gaat niet enkel om het volgen op Twitter en de losse opmerkingen kunnen plaatsen in een context van de dienst. Het gaat om de totale service die een organisatie dan kan bieden.

En de mens in dit? Dit blijft een rol spelen. Daar ben ik van overtuigd. Want IBM heeft ook met Deep Blue ook de schaakkampioen Gary Kasparov kunnen verslaan. Maar toen Kasparov vorig jaar een schaaktournooi organiseerde waarin super computers het konden opnemen tegen grootmeesters en iedereen die dat wilde, won een groep studenten met iPhones als ondersteuning. Het was niet de beste technologie, het was niet de meest getalenteerde schaker, maar het waren goede, getalenteerde mensen die goede technologie wisten te gebruiken in hun voordeel. Ik geloof sterk dat dit de toekomst van werk is en… de toekomst van de (assurantie) adviseur. Watson kan interpreteren wat je zegt en op basis daarvan adviezen geven dat je misschien een andere verzekering nodig hebt voor die specifieke aangelegenheid. Hij kan ook alle polissen in de gaten houden en matchen met je profiel, maar ik denk dat mensen nodig zijn om die laatste besluiten te nemen. Het gaat niet enkel om de objectieve informatie, maar ook om het gevoel.

Echter verwacht ik dat ‘computer assisted decissions’ altijd beter zullen blijven dan besluiten die een computer alleen neemt. Niet dat je niet in 90% van de gevallen, of misschien zelfs in 95% van de gevallen de computer zal volgen, maar die laatste paar procent is precies het verschil tussen ‘gemiddeld’ en ‘bijzonder’. En dat laatste, bijzonder, dat is waar de nieuwe wereld van werk om draait.