Waarom en voor wie doen we het?

Ik ben net terug van vakantie. Twee en een halve week gereisd door het Noord Westen van de USA.  Het was niet de eerste keer dat we in de USA waren en elke keer verwonder ik mij weer over onder andere de dienstverlening. Op de autoreis van Salt Lake City naar San Francisco waarbij de kilometers gestaag onder mij heen trokken en het landschap van Nevada uren achtereen hetzelfde eentonige dorre beeld gaf, zat ik te denken over de relevantie van mijn vakantie ervaringen voor ons werk als freelancers in de zakelijke dienstverlening.

Dienstverlening is iets wat de Amerikanen tot grote hoogte hebben ontwikkeld. Maar je mag er alleen van genieten als je beschikt over een ruime hoeveelheid dollars! Heb je die niet dan is het bepaald geen feest. Kwaliteit van dienstverlening heeft dus zijn prijs. Een paar weken voordat ik met vakantie ging kreeg ik een terugkoppeling van een afwijzing op een inschrijving op een interim opdracht.  De recruiter van de betreffende gemeente schreef: “ons systeem werkt zo dat we beginnen met de drie goedkoopste aanbiedingen’. Hoe was het ook al weer; If you pay peanuts you get monkeys!  

 Dienstverlening & beleving

Veel diensten behoor je in Amerika altijd te belonen met een paar dollars boven op de vastgestelde prijs. De ervaren kwaliteit van het eten en de bediening in restaurants (McDonald’s of Burger King etc. zijn geen restaurants) worden uitgedrukt met het geven van een extra percentage van de rekening. Men is wel al zo handig om op de rekening alvast een suggestie voor de tip voor te drukken. Voor een gewone ervaring 10%, goed wordt beloond met 15% en excellent met 20% of meer. Het is ‘not done’, tenzij het eten en/of de bediening erg beroerd is, om geen tip te geven. 10 % wordt dus altijd gescoord. Waarom zouden wij ook niet op onze facturen zo’n regeling opnemen?

Bij de intake bij een hotel in de buurt van Crater National Park van een bekende hotelketen dreigde het mis te gaan. De hotelkamer was van tevoren geboekt en via de reisorganisatie ook al betaald. De receptionist vertelde mij dat de boeking was doorgehaald en de kamer ook al weer was verkocht, net als alle andere kamers in het hotel! Kwam door een foutje in het reserveringssysteem. Na enige zachte doch duidelijke aandrang van mij was er opeens wel een kamer beschikbaar. Toen ik na bezichtiging van die kamer mij wederom meldde bij de receptionist met de mededeling dat die kamer geenszins overeenkwam met de bestelde, kreeg ik weer het verhaal “I am so sorry but we are fully booked”.  Om een lang verhaal kort te maken. De man heeft mij uiteindelijk gewoon in dat hotel een kamer gegeven én met de bestelde kwalificaties.  Het verblijf aldaar verliep op zich verder zonder problemen en was comfortabel maar ik bleef toch een wat ontevreden gevoel houden. Kennelijk is het dus echt zo dat wat in het begin van de dienstverlening wordt verpest je de rest van het traject bijna niet meer goed kan maken. Iets om ook als dienstverlenende freelancer te blijven beseffen.

Je kan aan de andere kant ook een misser een zodanige draai geven dat de klant zeer tevreden is.  Het hotel in Salt Lake City schreef van mijn credit card onterecht een bedrag af. Thuisgekomen stuurde ik een mailtje en binnen drie uur ontving ik van de hotelmanager antwoord: “Dear mr. Vorst, I apologize for the error  created on your reservation. I have processed a credit to your card. I credit you as well for a meal charge for the inconvenience of this error. Please let me know if I can be of further service to you”. Vooral dat laatste zinnetje: kijk daar wil ik als klant best nog een keer terugkomen!

Medewerkers van autoverhuurbedrijven op vliegvelden proberen keer op keer je extra diensten of een upgrade van de (bestelde) auto aan te smeren. Ze hebben vaak een gemakkelijke prooi aan vakantiegangers die na een vliegreis van vele uren, het tijdsverschil en na de barrière van de Immigration genomen te hebben zich vermoeid melden aan hun balie. Nu is een beetje grote auto voor een vakantiereis in Amerika zeer aan te bevelen. Maar ik had al een SUV voor drie inzittenden besteld en nog probeerde men mij een nog grotere en vooral luxere auto aan te smeren.  Ja ik kan wel begrijpen dat opdrachtgevers balen van interim managers, consultants en andere freelancers die hun opdracht maar steeds proberen op te rekken met extra’s.

Je drijfveer als onderscheidend vermogen

Ik heb in de loop van de jaren talloze mission statements voorbij zien komen. Zelden een waarvan ik kon zeggen: Yes!  Ik heb er nu wel een gevonden. In het restaurant Max at the Opera in San Francisco hangt boven de open keuken een groot bord met grappige en meer serieuze uitspraken én met het onderstaande mission statement.

“We run the restaurant for the enjoyment and pleasure of our customers,

not the convenience of the staff or the owners”.

Wat we nog steeds interim-management noemen is inmiddels veelal niet anders dan een vorm van geflexibiliseerde arbeid. Je kan je daarin alleen maar onderscheiden door het leveren van iets bijzonders, zoals bijvoorbeeld een positieve klantbeleving van de verleende dienst. Dat vraagt om de klant centraal te stellen, om te handelen zonder te (ver-)oordelen, om niet eigenzinnig je gang te gaan, maar om samen te werken etc. Het mission statement van Max at the Opera is in dat kader met  een paar eenvoudige aanpassingen zo over te nemen.

Mocht u binnenkort in San Francisco komen dan is Max at the Opera, Van Ness Avenu  (bij natuurlijk de opera) een aanrader.