Relationeel HR beleid zorgt hogere betrokkenheid flexwerkers, blijkt uit onderzoek bij KPN.

Flexmedewerkers die wel betrokken zijn bij de organisatie? Het kan wel degelijk. Dat blijkt uit het onderzoek van Judith van Delft die voor haar afstudeerscriptie in Strategisch HRM bij KPN binnen mocht kijken. Judith mocht bij KPN Contact proberen vast te stellen welke factoren bepalend zijn voor de betrokkenheid van flexmedewerkers.

Daar waar over het algemeen verwacht wordt dat de arbeidsrelatie tussen flexmedewerker en organisatie gekenmerkt wordt door een tijdelijk karakter en financiële beweeggronden van beide kanten laat het onderzoek van Van Delft verrassende resultaten zien. Flexmedewerkers kunnen zich echt ‘KPN-er’ voelen, mits er een relationele arbeidsrelatie tot stand komt. Niet een vast contract en financiële beloningen, maar erkenning, waardering en autonomie blijkt van groot belang te zijn voor deze groep medewerkers. Judith van Delft deed mee aan de ZiPconomy Scriptieprijs 2013. Haar onderzoek viel net buiten de prijzen.

Hoog verloop, hoge kosten

Afgelopen jaren werd KPN Contact geconfronteerd met hoge verloopcijfers onder specifiek de groep flexmedewerkers. Waar de jaarlijkse verloopcijfers voor medewerkers met een KPN contract zo rond 10-20% lagen, lag het verloop onder flexmedewerkers in 2010 en 2011 rond 100%. Dit buitengewoon hoge verloop was zowel op basis van vrijwillig vertrek als op basis van ontslag na ‘houding en gedrag’ issues. Niet alleen brengt het verloop de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening in het geding, ook zorgt het voor hoge opleidingskosten. Reden genoeg voor een onderzoek naar hoe Human Resource Management (HRM) ervoor kan zorgen dat flexmedewerkers – ondanks het contract via een uitzendbureau – zich voor langere termijn aan KPN willen binden, zich volwaardig ‘KPN-er’ voelen en zich bovendien willen inzetten ten behoeve van de gestelde organisatiedoelstellingen.

Betrokkenheid, inzet en retentie bij flexmedewerkers

Het betreft een bijzonder onderzoek omdat flexmedewerkers in theorie gekenmerkt worden door een lage strategische waarde en lage uniciteit binnen de organisatie. Er wordt vooral gesproken van kortetermijnrelaties, gebaseerd op puur economische motieven aan zowel de kant van de organisatie als van de flexmedewerker. Betrokkenheid, inzet en retentie wordt dan ook zelden verwacht bij flexmedewerkers. Kunnen formeel externe medewerkers zich echt ‘KPN-er’ voelen, en zo ja: hoe draagt HRM daar aan bij?  In dit betreffende onderzoek is HRM opgesplitst in drie variabelen: HR-praktijken (het managen van mensen – o.a. financiële beloningen en werkzekerheid); arbeidspraktijken (het managen van werk – o.a. niet-financiële beloningen, de mate van autonomie en persoonlijke ontwikkelingsmogelijkheden); en leiderschapsgedrag (van de directe leidinggevende).

Flexmedewerker als echte ‘KPN-er’

De belangrijkste bevindingen van het onderzoek laten zien dat flexmedewerkers wel degelijk affectief betrokken bij de organisatie kunnen zijn en zich een echte ‘KPN-er’ kunnen voelen. In tegenstelling tot de gangbare theorie omtrent flexmedewerkers blijkt juist een sociale arbeidsrelatie er toe te doen. Daarbij is het van groot belang dat de vaste en flexmedewerkers op eenzelfde manier worden behandeld. Het zijn juist de ‘symbolische verschillen’ die de betrokkenheid van de flexmedewerker bepalen. Het niet ontvangen van een kerstpakket kan de ervaren gelijkheid tussen vaste en flexmedewerkers al teniet doen. Om de gewenste organisatie-uitkomsten te realiseren dient KPN wel een genuanceerde aanpak te hanteren.

• Zaken als erkenning en waardering, ontwikkelingsmogelijkheden en autonomie zijn de belangrijkste factoren voor affectieve organisatiebetrokkenheid;
• De mate waarin de direct leidinggevende ondersteuning biedt op de ontwikkeling en in het dagelijks functioneren van de flexmedewerker, en deze oprechte aandacht schenkt, zorgt ervoor dat flexmedewerkers zich inzetten ten behoeve van de organisatiedoelen;
• En het is tevens het gedrag van de leidinggevende dat bepalend is voor vertrek of behoud van flexmedewerkers.

Conclusie

Niet het type contract, maar de gewenste arbeidsrelatie is bepalend voor de invulling van het HR-beleid. De gangbare associatie tussen flexmedewerkers en ‘tijdelijke banen’ en ‘financiële beweegredenen’ gaan binnen KPN Contact niet op. De oplossing voor het verloopprobleem ligt niet in het hebben van een flexibel- of vast contract, maar in het ervaren van een sociale arbeidsrelatie. De oplossing ligt in de erkenning, waardering en investeringen rondom flexmedewerkers, op eenzelfde manier als bij de vaste medewerkers. Met de nadruk op een informeel, relationeel, contract tussen KPN en de flexmedewerker kan KPN Contact rekenen op betrokken medewerkers die zich voor langere tijd willen committeren aan  het behalen van organisatiedoelstellingen.

Judith van Delft is cum laude afgestudeerd aan de Universiteit Utrecht met een Mastertitel in Strategisch Human Resource Management. Zij gelooft in het overbruggen van het gat tussen de wetenschap en de praktijk door aandacht te besteden aan de bredere context van een organisatievraagstuk en zo tot specifieke oplossingen te komen. Momenteel is zij werkzaam als Junior Project Manager bij Hay Group, een wereldwijd organisatieadviesbureau.     

Eerder verschenen: 

Bovenstaand artikel is de laatste uit een reeks artikelen naar aanleidingen van de ZiPconomy Scriptieprijs 2013. Eerder verschenen er artikel over:

• Arbeidsmarkt gebaat bij innovatieve modellen die tweedeling vast en flex reduceren. Een overzicht. (Winnaar ZiPconomy Scriptieprijs 2013: Yolanda van Dijk)
• Heterogeniteit: de basis voor individualiteit in arbeidsrelaties (Denise van Bemmel)
• De kantoornomade zoekt vastigheid bij zijn flexibele werkplek (Stefan Donker)
• Van traditionele arbeidspool naar flexibele arbeidscommunity (Kim Kronenburg, runner-up scriptieprijs)
• Sturen op resultaten & de flexschil. Welk ‘performance management’ systeem werkt het best bij extern personeel?  (Nina Waterdrinker)
• Recruiters gehouden aan wettelijke beperking bij bekijken van social media profielen sollicitanten. (Michelle de Kip)
• Helft ZZP’ers zoekt nieuwe werkplek. Liefst vaste stek, in de eigen wijk. Karin de Vries