Bas van de Haterd 17 maart 2014 4 reacties Print ING, Big Data en het herstel van het vertrouwenAfgelopen week schreef ik een (zeer populair) stuk over het oude denken binnen ING. Nu is er natuurlijk heel veel geschreven over wat ING wilde doen, zijn er zelfs leuke parodieën op gemaakt, maar op slechts weinig plekken is antwoord gegeven op de vraag: wat zou ING dan wel moeten doen? Redelijk iedereen die reageerde was het wel eens met mijn stelling dat banken gewoon verschrikkelijk gewantrouwd worden. En dat daar ook deels het probleem ligt voor dit fiasco. We hebben er geen vertrouwen in dat ING netjes omgaat met onze gegevens. We vertrouwen de partners die ze gaan selecteren niet. We vertrouwen er niet op dat ze geld gaan verdienen en daarbij ons klantenbelang in het achterhoofd houden. Hoe kun je dan aan het vertrouwen werken? Het begint met de erkenning dat het vertrouwen nog steeds gewoon slecht is en dat dit voor een groot deel aan de banken zelf ligt. Toen ik afgelopen week Chris Buijink (voorzitter Nederlandse Vereniging van Banken) op de radio hoorde over de bankierseed ligt daar probleem numero uno. Hij vond namelijk dat er al heel veel gedaan was en de banken heel betrouwbaar waren. Mijnheer Buijink: dat is in de perceptie van de maatschappij niet zo. Stel dat ING zou onderkennen dat ze nog heel hard aan het vertrouwen moeten werken. Wat dan? Ik kwam (met dank aan Martijn Aslander) het volgende stuk tegen. Dat geeft al een aantal goede suggesties, en ik wil er nog wel een paar bij doen. Service Het stuk stelt dat ING inderdaad iets met hun data moet gaan doen. Hun ‘big data’. Nou, laten we beginnen met puur hun eigen data, daar hoeven nog geen bronnen bij (Big Data moeten immers aan de vier V’s voldoen). Zet deze data en alles wat je er mee kan, samen met het hele team van 15 man dat je hebt opgetuigd, in voor serviceverlening. Volgens bovenstaand artikel staat dit ook op 1 in de officiële stukken van ING: verbetering van dienstverlening aan klanten. Dus niet ‘geld verdienen’. Enkele suggesties. Automatische alert Waarom geeft ING niet op basis van hun data klanten inzicht in de aantrekkelijkheid van het oversluiten van een hypotheek? Idealiter (big data) zou dit zelfs naar concurrenten kunnen, maar in ieder geval binnen hun eigen labels. Wat zijn de rentetarieven, de boeterentes, oversluitkosten? ING weet als geen ander wanneer het voor welke van hun hypotheekklanten gunstiger zou zijn om over te sluiten. Service! Automatisch ingrijpen bij rood staan Geef de klant de keuze (opt-in) om automatisch over te laten schrijven van een spaarrekening als je rood staat. Dat scheelt veel geld, want rood staan is ridicuul duur. De rente op een spaarrekening weegt daar niet tegen op. Dat kan natuurlijk vanaf een eigen spaarrekening, maar nog mooier zou zijn als dat ook van andere rekeningen kan. Mijn spaarrekening loopt bij een andere bank als mijn betaalrekening, echter zou ik dan de bank van mijn betaalrekening een incasso opdracht kunnen geven voor het overschrijven van een bedragje van mijn spaarrekening als ik rood sta bijvoorbeeld. Service! Bijzondere transacties Op basis van Big Data kun je hele goede analyses maken van ‘opvallende transacties’. Dit doet de bank, verplicht, al om eventuele criminele en terroristische activiteiten op te sporen. Waarom wordt dit niet in het klein voor de individuele gebruiker aangeboden? Gewoon een transactie die niet in het gedrag past van die gebruiker ‘highlighten’. Dus aan de gebruiker als deze inlogt op zijn internetbankieren aangeven: we hebben hier een pin- of creditcardtransactie gezien die ongebruikelijk is voor u. Klopt deze wel? Wederom mag de gebruiker natuurlijk zelf kiezen of hij/zij dit wil zien. En nee, daar betaal je geen euro extra voor, dat is gewoon service! Datavisualisatie Waarom geeft ING niet een overzicht aan haar klanten waar de maandelijkse kosten aan op gaan? Ze weten heel goed hoeveel van de betalingen woonlasten zijn, hoeveel er aan dagelijkse boodschappen opgaan, hoeveel aan verzekeringen, duurzame investeringen (wasmachine, auto), kleding & schoenen, goede doelen, etc. Een visualisatie zou, gok ik, voor veel mensen heel erg behulpzaam zijn om inzicht te krijgen in hun uitgavenpatroon: Waar gaat dat geld nu eigenlijk naar toe? En natuurlijk is er dan ook een categorie overig, die je eventueel zelf nog kunt ‘taggen’. Een stukje service naar je klanten toe, ze helpen inzicht te krijgen in hun uitgaven. Big Data voor vertrouwen Dus beste ING, hef die afdeling Big Data nu niet meteen op. Zet die 15 mensen in voor service. De eerste vier suggesties heb je nu vast, er is vast nog veel meer te bedenken (anders open je een forum, heb je meteen weer honderden suggesties). Zet Big Data in voor serviceverlening. Gratis en voor niets. Werk aan het herstel van je vertrouwen. Wie weet accepteren we dan over 5 jaar wel dat je met diezelfde data commerciële activiteiten gaat ondernemen. Print Over de auteur Over Bas van de Haterd Bas van de Haterd is auteur, (internationaal) spreker en adviseur over de invloed van technologie op werk. Hij kijkt zowel naar het werk dat mensen nog gaan doen, de manier waarop we dit werk organiseren als de manier waarop we mensen voor dit werk aantrekken en motiveren. Hij schreef hierover o.a. boeken als 'Talent Acquisition Excellence', '10 banen die verdwijn & 10 banen die verschijnen', de maatschappelijke impact van de zelfrijdende auto en (R)evolutie van Werk. Ook organiseert hij jaarlijks het Digitaal-Werven event. Bekijk alle berichten van Bas van de Haterd
Helemaal mee eens, Bas. In het verleden stuurde de ING Bank (toen het nog Postbank heette) mij een brief dat ik zoveel spaargeld had dat ik het beter op een andere spaarrekening kon zetten. Een advies dat ze op korte termijn geld kostte, maar op lange termijn geld opleverde. Want als een leverancier je een advies geeft dat hen op dat moment geld kost, kun je ze blijkbaar vertrouwen…
Precies. Toen de Postbank werd opgeheven stuurde ze mij een brief dat er niets zou veranderen, behalve dat het logo oranje werd i.p.v. blauw. Een maand later werd er geld voor kosten van mijn rekening afgeschreven die je bij ING moest betalen en bij de Postbank niet. Een klacht hierover gaf excuses en ik kreeg mijn geld terug (tot mijn verbazing kregen alleen de mensen die klaagde hun geld terug), maar ik was wel definitief klant af. Ik had geen zin elk kwartaal een klacht in te moeten dienen en men gaf hiermee duidelijk een signaal dat het een loze belofte was.
Interessant de reactie van ING trouwens: http://www.nu.nl/economie/3728161/ing-baas-maakt-excuses-onrust.html Hij maakt zijn excuses. Ze gaan nu eerst praten. Stellen de proef nog even uit. Daar denk ik dan twee dingen over 1) had je niet moeten praten voor je dit bedacht? Waarom praat je niet op voorhand met betrokken partijen? 2) Heb je iets van de ophef gelezen? Waarom wil je er nog mee door als je, zoals in dit stuk en zoveel andere stukken, suggesties krijgt wat je juist wel kan doen?
Dat klantvriendelijkheid in de hele financiële sector nog niet in het DNA zit bleek me trouwens zojuist weer uit een brief die ik al even had laten liggen van ASR. Men had me een jaaropgaaf van mijn arbeidsongeschiktheidsverzekering gestuurd. Die was fout. Keurig sturen ze me een brief dat er een fout in zat. Met daarin ‘als u de correcte wilt moet u deze even via dit mail adres aanvragen’. De logica is ver te zoeken. Immers, ze sturen die automatisch, altijd, die heb je nodig bij je belasting aangifte. Echter, als wij een fout maken, leggen we het oplossen van die fout bij u als klant neer… tja… heeft niets met Big Data te maken, gewoon met goed fatsoen.
